Dall’omnichannel all’omniverse: il metaverso come nuova frontiera del Customer Engagement | NTT DATA

mar, 11 giugno 2024

Dall’omnichannel all’omniverse: il metaverso come nuova frontiera del Customer Engagement

La natura immersiva del metaverso offre diverse opportunità alle aziende che vogliono costruire esperienze immersive, coinvolgenti e personalizzate per i propri clienti. Scopri in questo articolo le potenzialità di questa tecnologia applicata alla customer experience.

Il metaverso, da buzzword a opportunità di business

A cura di Valerio Cappelli, Team Leader della practice Mobile, Front-End & eCommerce dell'area Customer Experience di NTT DATA e Pasquale Ciccarelli, Lead Business & Digital Advisor della Consulting di NTT DATA

“Siamo all'inizio del nuovo capitolo di Internet ed è un nuovo capitolo anche per la nostra compagnia”. Con queste parole ad ottobre 2021 Mark Zuckerberg annunciava la nascita di Meta, facendo diventare il metaverso la buzzword del momento, “the next big thing” che può offrire alle aziende numerose opportunità di business nei prossimi anni.
Sul blog abbiamo già pubblicato diversi articoli su questo mondo virtuale, che ne analizzavano le caratteristiche, i driver fondamentali e le opportunità in diversi settori. Ma quali sono gli impatti che il metaverso può avere sulla gestione della relazione con i clienti e i casi d’uso che può abilitare? Andiamo a scoprirlo.

Il metaverso: un nuovo touchpoint da presidiare

Come già accaduto negli anni scorsi con i canali digitali (app, instant messaging, social), l’introduzione di un nuovo touchpoint implica la sua integrazione all’interno della strategia omnichannel di un’organizzazione, in modo che il cliente possa utilizzare senza soluzione di continuità i diversi canali beneficiando delle peculiarità di ciascuno di essi.
Nel caso del metaverso, ci troviamo di fronte a un insieme di tecnologie e canali: realtà virtuale e aumentata, intelligenza artificiale, blockchain, social, voce, chat. Le aziende che decideranno di portare il servizio clienti all’interno del metaverso dovranno riuscire ad individuare degli use case che riescano a sfruttare tutte le potenzialità che questo nuovo ecosistema, ed in particolare l’esperienza immersiva, può offrire, inserendoli all’interno dei propri customer journey omnicanale. Vediamone qualcuno. 

Un’esperienza di acquisto coinvolgente e personalizzata

Uno dei settori più attivi nel metaverso è quello del Fashion & Luxury: lo shopping nel metaverso è una nuova opportunità di grande interesse per le aziende che vogliono continuare ad affermare la loro presenza sui canali digitali. Sono state già realizzate diverse esperienze virtuali che offrono un modo alternativo e più intenso di fare shopping, integrando il paradigma fisico dello store e quello digitale in un’unica soluzione. 
Gli utenti che visitano gli store virtuali possono acquistare sia oggetti reali, da farsi recapitare a casa, sia accessori e abiti digitali per il loro avatar. È stato riscontrato che nel metaverso l’utente è portato a dedicare più tempo rispetto alla semplice visita di una pagina web, con un conseguente impatto positivo  sul tasso di conversione. Le aziende in grado di mettere in campo una efficace strategia omnichannel possono far leva sui dati del cliente raccolti su altri canali per offrire un’esperienza personalizzata che tenga conto dei suoi gusti, dei suoi ultimi acquisti e di tutte le recenti interazioni con l’azienda stessa.

Riconoscere l’identità degli utenti digitali

Come in tutte le interazioni a distanza, anche per il metaverso si pone la necessità di riconoscere correttamente il cliente e verificarne la sua identità. Ma come si può associare in modo sicuro un avatar virtuale ad una persona reale? La risposta risiede nei crypto wallet, dispositivi fisici o prodotti software utilizzati in ambito blockchain per identificare univocamente il loro proprietario. Questi portafogli digitali, oltre a gestire le criptovalute, consentono di custodire anche gli NFT (Not-Fungible Token), un’applicazione della tecnologia blockchain che permette di certificare univocamente la proprietà e l’autenticità di un prodotto digitale o fisico. Facendo leva sul paradigma decentralizzato e senza intermediari della blockchain, gli utenti possono memorizzare tutti i propri dati e i loro possedimenti digitali in un account che non può essere modificato dall’esterno o replicato, rendendo più sicure le interazioni in questo mondo virtuale. L’utilizzo congiunto di crypto wallet e NFT, in un immediato futuro consentirà di passare senza soluzione di continuità da un mondo virtuale all’altro e di conservare tutti gli oggetti associati all’avatar, costituendo un primo tassello verso quell’interoperabilità che rappresenta una delle principali sfide del metaverso.
Inoltre, facendo riferimento allo use case precedente, l’utilizzo dell’identità decentralizzata offre all’utente un’esperienza di acquisto fluida, immediata e sicura, facendo leva sul crypto-wallet come meccanismo di strong authentication.

Una ragazza interagisce con l'esperienza di un visore mentre è seduta alla scrivania

Un’assistenza clienti memorabile

Il metaverso offre grandi opportunità anche nel mondo dell’assistenza clienti, dando la possibilità alle aziende di fornire informazioni e supporto specialistico senza preoccuparsi di limiti di distanza, numero di utenti e soprattutto in totale sicurezza.
Pensiamo ad un cliente che ha un problema con il proprio elettrodomestico. I tecnici possono supportarlo facendo affidamento su una rappresentazione virtuale dell’apparecchio, chiamata “digital twin”, che renderà più semplice ed efficace il processo di troubleshooting. Se l’analisi evidenzia la rottura o il malfunzionamento di un componente, il cliente potrà acquistarlo direttamente nel metaverso.
A sua volta l’azienda può fornire supporto a personale che lavora sul campo o in settori particolarmente di nicchia: nel metaverso un tecnico specializzato può usufruire di riproduzioni di impianti e strumenti per aiutare colleghi che operano in ogni parte del mondo, anche in situazioni urgenti e critiche, in qualsiasi momento e con la massima reattivit

L'Integrazione della GenAI nel Metaverso: un passo in avanti per l’esperienza utente

La Generative AI (GenAI), la recente innovazione che sta rivoluzionando il mondo grazie ai suoi tanti campi di applicazione, gioca un ruolo importante nel migliorare l’esperienza utente nel metaverso, facilitando e potenziando la creazione dei personaggi e assistenti virtuali. 
Gli “AI Assistant” possono generare dialoghi e contenuti in tempo reale, adattandosi al contesto e alle esigenze degli utenti, offrendo interazioni più naturali e coinvolgenti. La GenAI promuove anche l'inclusività, con assistenti capaci di comprendere diverse lingue e adattarsi alle esigenze di utenti con disabilità, generando al momento le risposte così da ampliare l'accessibilità del metaverso.
La personalizzazione è dunque un vantaggio chiave: la GenAI analizza i dati comportamentali per creare esperienze su misura, come suggerimenti personalizzati in ambienti di shopping virtuale o spiegazioni dettagliate adattandosi al ritmo di apprendimento dell'utente. Inoltre, gli assistenti possono automatizzare attività di supporto come rispondere a domande frequenti e risolvere problemi tecnici, garantendo disponibilità costante e migliorando l'efficienza operativa.

In sintesi, l'integrazione della GenAI nel metaverso offre esperienze più fluide, personalizzate e complete, aprendo a nuove possibilità grazie alle sue potenzialità in evoluzione continua.

Il metaverso come Digital Workplace

Oltre a use case finalizzati a migliorare la customer experience, l'uso potenzialmente più intrigante, ma ancora poco esplorato, riguarda quello che viene definito come digital workplace. Gli analisti riconoscono il suo enorme potenziale, ma notano anche una certa ritrosia nell'adozione, dovuta al fatto che molte aziende stanno ancora completando la transizione post-pandemica verso piattaforme di collaborazione "tradizionali" come Teams o Workspace. L'obiettivo rimane la creazione di spazi di lavoro virtuali più immersivi, superando i limiti dei monitor e delle scrivanie per abbracciare ambienti di lavoro virtualmente illimitati e continui.  Il metaverso consente di ricreare un senso di presenza realistico e di beneficiare dell’interazione e dello scambio di idee, mantenendo al tempo stesso tutti i vantaggi dello smart working. Un’applicazione pratica è l’onboarding di neoassunti: si può assicurare un affiancamento virtuale con colleghi più esperti, con tutte le dinamiche e l’efficacia di un affiancamento in presenza. Anche la formazione può beneficiare delle opportunità fornite dal metaverso, ricreando aule virtuali allestite con il design preferito, all’interno delle quali simulare situazioni realistiche, ottimizzando tempi e costi e riducendo i possibili rischi. 

Le sfide nel mondo reale

Finora abbiamo descritto vantaggi ed esperienze possibili nel metaverso, ma affinché questo mondo futuristico possa diventare una realtà diffusa, dovrà superare una serie di sfide tecnologiche, legali e di usabilità. 
La principale sfida sarà quella di aumentare la potenza di calcolo e l’autonomia dei device cercando allo stesso tempo di ridurne il peso, l’ingombro e il costo. È per questo motivo che i maggiori produttori di hardware stanno già lavorando per rendere tali dispositivi sempre più potenti e quanto più simili ad un paio di occhiali. L’obiettivo è quello di farli diventare di uso comune, alla stregua di un cellulare. In questo scenario entra di diritto Apple con il lancio sul mercato del suo Vision Pro, il visore che Apple definisce come il primo di un nuovo genere di computer ovvero “computer spaziale” che punta a cambiare la storia come il Mac ha cambiato la storia dei personal computer e l’iPhone nel campo del mobile. A pochi mesi dal suo debutto sul mercato internazionale nonostante le vendite registrate non siano in linea con le aspettative, quasi sicuramente dovute al prezzo elevato a cui Apple sta lavorando, va sottolineato come questo dispositivo sia un balzo lungo una linea evolutiva che tiene concettualmente insieme il Mac, l’iPhone e Apple Watch. 
Un’altra sfida importante è quella sul fronte normativo-giuridico, in particolare in tema di protezione dei dati personali e della proprietà intellettuale. Da settembre 2023 con la piena applicabilità del Data Governance Act (DGA) entra vigore il framework normativo che farà da impalcatura al funzionamento dello Spazio comune europeo dei dati. Una tappa importante verso la realizzazione di un framework normativo su cui fondare una sana data economy europea che tuteli i diritti degli individui favorendo la costruzione di un mercato accessibile, equo e contendibile.
C’è infine, come già accennato, un tema di interoperabilità. Sebbene si parli di Metaverso al singolare, la situazione attuale vede una serie di mondi virtuali non connessi tra loro. La possibilità di passare da un ecosistema all’altro, insieme all’accessibilità dei visori, costituirà un’enorme spinta per quell’adozione di massa necessaria a rivoluzionare nei prossimi anni le modalità con cui interagiremo con un brand e, più in generale, la nostra vita di tutti i giorni.


Related Insights

Contattaci ora

Entra in contatto con NTT DATA

Scrivici