Mai come in questi mesi il mondo del lavoro sta subendo un’importante trasformazione, in cui la tecnologia gioca un ruolo centrale come leva per semplificare e ottimizzare i processi e migliorare lo scambio e l’interazione tra azienda, clienti, fornitori e dipendenti.
Rispetto al periodo pre-pandemia, la digital transformation è oggi il principale motore dei cambiamenti aziendali; le aziende lanciano iniziative per introdurre nuove soluzioni digitali con un tasso di frequenza sempre maggiore e le iniziative sono sempre più pervasive perché coinvolgono diverse anime dell’azienda e quindi un numero sempre maggiore di soggetti.
Ma gli impatti dei cambiamenti introdotti da queste iniziative vanno oltre gli aspetti meramente tecnologici e applicativi, infatti, in molti casi portano con sé la modifica di processi, di modalità lavorative e di consuetudini operative che hanno un considerevole impatto sui dipendenti, i quali a loro volta devono essere in grado di recepire i cambiamenti sempre più velocemente, superando le resistenze e aggiornando costantemente le proprie conoscenze e skill.
Per fare in modo che questa corsa alla digitalizzazione porti ai benefici individuati è quindi fondamentale non sottovalutare un aspetto cruciale: il ruolo delle persone, sia interni che stakeholder esterni, nell’adozione del cambiamento introdotto con la digital transformation.
Affiancare la Digital Adoption alla Digital Transformation: Prerequisiti e Step
Se le resistenze iniziali al cambiamento non vengono correttamente gestite, possono generare una percezione negativa della soluzione che si può tradurre in un utilizzo non corretto o addirittura nell’abbandono di quest’ultima, con un conseguente impatto economico negativo sull’azienda per mancato raggiungimento dei benefici previsti al momento dell’investimento iniziale.
Per evitare tutto ciò è necessario prevedere a fianco del progetto che realizza la Digital Transformation anche un percorso di Digital Adoption.
Per quanto la cultura dell’adoption si stia già diffondendo nelle aziende, ancora tante realtà pensano che adottare la metodologia Agile della gestione dell’iniziativa o predisporre un piano di formazione poco prima dell’avvio dell’iniziativa possa essere sufficiente a garantire l’adoption.
Adottare un percorso di Digital Adoption significa definire e pianificare una serie di attività finalizzate a far sì che tutti gli attori coinvolti (definiti Change Stakeholder) siano consapevoli dei cambiamenti, ingaggiati e abbiano tutte le conoscenze necessarie. Queste attività devono essere pianificate in parallelo a quelle del progetto di realizzazione della soluzione e devono partire poco dopo l’inizio di questo.
Come si sviluppa un percorso di Digital Adoption
Come descritto più in profondità in un precedente articolo, un percorso di Digital Adoption parte da una comprensione approfondita di:
- Change Stakeholder, in base a diverse caratteristiche tra cui ad esempio background di conoscenze, livello di competenze, attitudine digitale e propensione al cambiamento; questa analisi permetterà di individuare le diverse Personas e definire le tecniche più adeguate di Adoption nonchè individuare i Change agent o Ambassador, cioè coloro che possono avere un ruolo chiave nel facilitare la diffusione dell’iniziativa.
- Change impact in termini l’ambito e grado di cambiamento che l’iniziativa digitale introduce; dall’operatività a sistema, a nuovi processi e modalità operative fino a nuove conoscenze e competenze richieste o modifiche organizzative.
A valle di questa analisi, il percorso di Digital Adoption deve indirizzare tre momenti principali, per affrontare i quali nuovi strumenti digitali possono diventare un alleato fondamentale ed un acceleratore:
1. Comunicazione del Cambiamento
Questo è l’aspetto più importante prima del lancio dell’iniziativa, perché è tramite la comunicazione e l’informazione sui cambiamenti e benefici che gli stakeholder acquisiscono consapevolezza, comprendono e si sentono coinvolti e ingaggiati.
Agli strumenti tradizionali di comunicazione interna come newsletter istituzionali, si possono affiancare siti dedicati all’iniziativa o infografiche contenenti informazioni operative fino a mezzi più immediati e coinvolgenti come gamification, teaser e video di lancio o eventi digitali per creare awareness e spiegare in modo semplice e efficace i benefici attesi. In questo senso, anche i social network aziendali, ancora poco usati per questo scopo, possono essere un alleato importante, da utilizzare nella loro forma pubblica o come una intranet di nuova generazione.
2. Formazione
Prima del lancio dell’iniziativa deve essere previsto un periodo di formazione con lo scopo di trasferire tutte le conoscenze necessarie a svolgere il lavoro; la formazione deve riguardare tutti gli aspetti del cambiamento, che vanno dalle conoscenze sulla nuova operatività a sistema, sui nuovi processi fino alle nuove modalità di lavoro e il nuovo ruolo delle persone nell’organizzazione.
A tecniche tradizionali come corsi in aula, fisica o virtuale (accompagnati da strumenti di check e valutazione) possono essere affiancati strumenti asincroni come video tutorial o video pillole formative, utili a rafforzare nel tempo conoscenze su aspetti puntuali e più complessi.
Anche iniziative di gamification possono essere utilizzate per rendere il processo di apprendimento più coinvolgente e consolidare le conoscenze acquisite.
Da non sottovalutare attività di accompagnamento dopo il lancio dell’iniziativa quali il supporto on the job da parte di Expert, sia fisico che virtuale, canali digitali dedicati a indirizzare dubbi e chiarimenti (da semplici Chat che Chatbot) e la costruzione di Community di iniziativa attraverso piattaforme digitali su cui le persone possono scambiarsi consigli, domande o dubbi; fino al social learning, in cui sono gli utenti stessi a diventare protagonisti della formazione dei propri peers.
3. Monitoraggio e Reinforcing
Il percorso di Digital Adoption si conclude dopo il lancio dell’iniziativa monitorandone l’ effettiva adozione, cioè il fatto che dall'applicazione della conoscenza si passi all’abilità, che porta poi l’effettivo raggiungimento dei risultati prefissati.
Importante per questa fase è prevedere strumenti di monitoraggio dei KAIs di iniziativa (Key Adoption Indicators), quali dashboard e cruscotti, che raccolgono dati numerici, feedback dagli Expert, insight raccolti nella Community e Adoption survey per raccogliere feedback/commenti dal campo.
Un monitoraggio costante nelle prime settimane è fondamentale per valutare interventi tempestivi di rinforzo dell’adoption.
NTT DATA e le Soluzioni in ottica Digital Adoption
In conclusione, l’introduzione di una iniziativa Digital Transformation non può prescindere dal prevedere un percorso di Adoption, che può essere facilitato o accelerato dall’utilizzo di strumenti digitali.
NTT DATA, oltre a supportare con successo le aziende in iniziative di innovazione e Digital Transformation, grazie alla conoscenza delle principali metodologie e strumenti di Change Management rinnovati in chiave digitale è in grado di supportarle nel percorso di Digital Adoption, unendo la conoscenza approfondita delle tecnologie più innovative e degli strumenti digitali con l’approccio consulenziale, al fine di accelerare il percorso di adozione e velocizzare quindi il raggiungimento dei benefici previsti.