A cura di Alessandro Righetti, responsabile della practice Customer Engagement e co-responsabile del Competence Center RPA
La trasformazione digitale e la conseguente automazione dei processi aziendali ha supportato l’evoluzione della comunicazione tra azienda e cliente. La tecnologia è stata un abilitante imprescindibile che ha permesso alle aziende di rivedere le modalità di interazione con i clienti, creando nuovi canali digitali e rafforzando il presidio di quelli tradizionali. Questo percorso, che ha accompagnato le aziende negli ultimi anni, è stato accelerato dalla pandemia: le aziende che operano sia nel settore retail che nel B2B, per non perdere quote di mercato, hanno dovuto innovarsi, rivedendo le modalità di relazione con i propri clienti e con quelli potenziali. Allo stesso tempo i clienti, soprattutto quelli più tradizionali e legati alla relazione “fisica” con le aziende, hanno dovuto adeguarsi al cambiamento in atto imparando a confrontarsi con i fornitori di servizi e prodotti sui canali digitali.
L’utilizzo che i consumatori fanno dei nuovi canali nella propria vita privata e nella quotidianità ne ha da un lato facilitato il processo di adozione, ma dall’altro ha creato un un’elevata aspettativa sulla facilità e semplicità di interazione con le grandi aziende.
Le imprese, per andare incontro alle aspettative dei clienti, devono quindi lavorare non solo sul mettere a disposizione nuovi canali, ma anche sulla definizione puntuale di tutti i processi sia di front-end che di back-end necessari a garantire un’esperienza di successo al cliente e abilitare una gestione ottimizzata dei processi di prevendita, vendita e assistenza.
Le aziende devono evitare Il paradosso di rendere l’esperienza attraverso i canali digitali più complessa e farraginosa di quella “tradizionale”, facendo così rimpiangere al consumatore il vecchio modello di relazione caratterizzato da code di attesa, poca autonomia dell’utente e imprevedibilità del servizio erogato.
I canali preferiti dai clienti non sono tutti digitali
Secondo il 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report di NTT, il canale telefonico, nonostante la spinta sui canali digitali, continua a gestire più del 50% dei contatti, con picchi che arrivano oltre al 70% per la gestione di retention e reclami. Il canale vocale rimane uno di quelli prediletti, perché la voce aumenta la sensazione di avere un contatto reale e consente la “personificazione” del contatto con l’azienda. L’umanizzazione della relazione è un elemento chiave nell’evoluzione della relazione tra cliente ed azienda, per questo motivo canali quali videochiamate e webchat stanno avendo un grande successo, diventando un’alternativa di valore all’impossibilità da parte del cliente di poter entrare in contatto fisico con l’azienda.
Allo stesso tempo canali digitali self service quali bot, app e portali consentono un’accessibilità ai servizi e alle informazioni 24 ore su 24, aumentando la soddisfazione del cliente.
Come fronteggiare la trasformazione della relazione con i clienti?
L’azienda deve mettersi nelle condizioni di creare valore in ogni momento di contatto, di mettere a disposizione canali di comunicazione integrati tra loro, di ingaggiare il cliente durante ogni fase dell’esperienza, sfruttando la conoscenza delle sue abitudini e dei suoi comportamenti di acquisto, applicando così un modello di customer engagement proattivo e omnicanale.
Digitalizzazione della relazione, disponibilità di canali integrati, ottimizzazione dei processi e ingaggio del cliente rispetto alle sue aspettative sono i mantra del futuro prossimo: la pandemia ha accelerato questo cambiamento, ora tocca a ogni singola azienda avviare una trasformazione che consenta di raggiungere gli obiettivi di ricavi e di contenimento dei costi incrementando allo stesso tempo la fidelizzazione della propria clientela.