Sintesi
Con l’aumento del numero di passeggeri anno dopo anno, LOT Polish Airlines ha registrato un aumento corrispondente delle richieste e domande dei clienti. Questo incremento della domanda di assistenza ha esercitato una crescente pressione sul suo contact center. Collaborando con NTT DATA, hanno modernizzato il proprio contact center utilizzando Genesys Cloud CX, riunendo tutti i canali di comunicazione con i clienti su un’unica piattaforma. Ciò ha velocizzato le risposte, migliorato l’efficienza degli operatori e aiutato la compagnia a offrire il servizio di classe business che i passeggeri si aspettano.
Esigenza di business
Una piattaforma unica per tutte le comunicazioni con i clienti
In quanto vettore nazionale della Polonia, LOT gestisce oltre 1,25 milioni di contatti all’anno tramite telefono, e-mail, app di messaggistica e social media. Con l’aumento dei passeggeri sono cresciuti anche il volume e la complessità delle richieste dei clienti. Il contact center faticava a stare al passo con la domanda in costante aumento, soprattutto durante il periodo festivo, quando il volume dei contatti aumentava.
I dati erano distribuiti tra diversi sistemi, rendendo difficile per gli operatori ottenere una visione completa dei clienti e offrire un’esperienza di viaggio di prima classe.
Per offrire la migliore esperienza ai clienti e massimizzare il ritorno sull’investimento del potenziamento del contact center, LOT doveva cambiare il modo in cui le squadre di supporto lavoravano affinché i passeggeri potessero ricevere assistenza rapida e fluida indipendentemente dal canale scelto. LOT aveva bisogno di una piattaforma in grado di riunire tutti i canali di comunicazione in un’unica sede, fornendo agli operatori una piena visibilità della cronologia delle interazioni e la capacità di scalare efficacemente durante i periodi di picco.
L’aumento della domanda dei passeggeri ha sommerso il nostro contact center con contatti provenienti da più canali. Avevamo bisogno di consolidare i sistemi per offrire un servizio coerente e di alta qualità. L’approccio di partnership di NTT DATA ci ha dato la fiducia necessaria per procedere con una soluzione all’altezza delle nostre ambizioni.”
Soluzione
Un contact center moderno basato sul cloud
LOT Polish Airlines ha collaborato con NTT DATA per modernizzare il proprio contact center, migliorando la qualità del servizio clienti e soddisfacendo le esigenze quotidiane delle loro squadre. Il nostro primo passo è stato dedicare il tempo necessario per comprendere la realtà operativa di LOT, le sue sfide e i suoi obiettivi. Solo allora abbiamo iniziato a esaminare le piattaforme di contact center cloud.
Questo approccio consulenziale ha permesso di individuare una soluzione capace di offrire miglioramenti immediati e al contempo lasciare spazio a evoluzioni future man mano che l’attività cresce.
Insieme abbiamo implementato una soluzione di contact center costruita sulla piattaforma Genesys Cloud CX. Riunendo tutti i canali di comunicazione, telefono, e-mail, app di messaggistica e social media, gli operatori hanno ottenuto una visione unificata di ogni interazione con la compagnia senza dover cambiare strumento. Questo ha migliorato notevolmente i tempi di risposta e dato agli operatori la fiducia per gestire le interazioni in modo più efficiente, anche durante i periodi di picco.
Per ridurre al minimo i rischi e mantenere la continuità del servizio, la trasformazione ha seguito un rollout graduale. I canali sono stati integrati progressivamente, gli operatori formati lungo il percorso e le entrate in produzione programmate con attenzione — anche durante la movimentata stagione estiva. Abbiamo guidato LOT in ogni fase del processo, aiutando le squadre ad adottare la nuova piattaforma e i nuovi modi di lavorare.
Oltre all’implementazione, abbiamo continuato a lavorare a fianco di LOT per assicurarci che la soluzione soddisfacesse le esigenze operative reali, preparando al contempo il terreno per future innovazioni, comprese l’automazione e la personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale.
Risultati
Un’esperienza cliente più rapida e snella
Passando a una piattaforma unica e unificata, LOT ha sostituito quattro sistemi separati con un ambiente integrato, trasformando il modo in cui gli operatori accedono alle informazioni e assistono i passeggeri. Gli operatori hanno una visione completa del cliente esattamente quando ne hanno bisogno. Con tutte le informazioni in un unico posto, trascorrono meno tempo a passare tra sistemi diversi e più tempo a risolvere rapidamente i problemi dei passeggeri e a gestire le richieste.
Risposte più rapide su ogni canale
Con una piattaforma unica e unificata, LOT ha ridotto i tempi di risposta e mantenuto la coerenza tra canali e fusi orari — anche durante i periodi di punta. Le chiamate venivano gestite più rapidamente e i tempi di richiamata ridotti, mentre il numero complessivo di contatti continuava a crescere, rendendo più facile per i clienti ottenere l’assistenza di cui hanno bisogno.
Un’esperienza migliore per operatori e passeggeri
Grazie a una visibilità completa della cronologia delle interazioni con i clienti, gli operatori non devono più passare da un sistema all’altro o ricostruire manualmente il contesto. Questo riduce l’attività amministrativa, consentendo agli operatori del contact center di LOT di concentrarsi sulle esigenze dei passeggeri. E i passeggeri beneficiano di conversazioni più rapide e informate con un unico operatore.
Una base solida per la crescita futura
Il contact center basato sul cloud è adattivo e flessibile, consentendo future automazioni e funzionalità basate sull’intelligenza artificiale.