Esigenza di business
Un contact center affidabile per offrire supporto personalizzato ai membri
CM supporta i propri membri in tutto, dai rimborsi sanitari e consulenze all’assistenza pratica e ai benefici dell’assicurazione sulla vita. L’obiettivo è rendere l’assistenza sanitaria accessibile a tutti in modo semplice ed efficace. Per farlo, tutti i 4,5 milioni di membri devono poter contattare la mutua sanitaria in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo abbiano bisogno di assistenza. Il contact center deve essere sempre disponibile e pronto a supportare i membri in olandese o in francese.
CM ha centralizzato i propri servizi in tutto il Belgio e razionalizzato la rete di uffici fisici, ponendo maggiore enfasi sul contact center. Tuttavia, il sistema legacy non era sufficientemente stabile per gestire un carico di lavoro di oltre 30.000 chiamate e circa 6.000 email al giorno.
Pur essendo ospitato nel cloud, il contact center non offriva la piena flessibilità di una soluzione cloud-native. CM aveva bisogno di un sistema di comunicazione affidabile che garantisse qualità costante delle chiamate, prestazioni più rapide e un modo più semplice per i dipendenti di connettersi e collaborare.
La mutua sanitaria desiderava inoltre che i membri potessero contattarli attraverso diversi canali, come chat, web e social media. Molti membri preferiscono conversazioni di persona su questioni sanitarie sensibili, ma ciò non è sempre possibile. Come alternativa, CM voleva introdurre le videochiamate, creando un’esperienza più personale ed empatica consentendo ai membri di vedere l’interlocutore.
Oltre alla tecnologia, CM cercava un partner solido e operativo, capace di collaborare strettamente con i team interni, offrire flessibilità e contribuire a risolvere rapidamente eventuali problematiche del contact center.
Apprezziamo molto il fatto che NTT DATA abbia personale in Belgio. Il team è estremamente operativo — possiamo contattarli giorno e notte e reagiscono sempre rapidamente. Collaboriamo per risolvere le sfide, ed è questa la chiave del nostro successo.”
Soluzione
Implementazione e supporto di una soluzione Genesys Cloud
La relazione tra NTT DATA e CM è iniziata quando abbiamo proposto una soluzione di fallback per il loro contact center legacy. Nel giro di una settimana, abbiamo implementato una soluzione Genesys Cloud di emergenza, dimostrando il nostro valore e i vantaggi di una piattaforma cloud-native. Quando successivamente CM ha deciso di migrare verso un contact center completamente basato sul cloud, ci è stata assegnata la gara pubblica.
Nel corso di sei mesi, i nostri team locali in Belgio hanno collaborato strettamente con CM per modernizzare il contact center e implementare una soluzione Genesys Cloud centralizzata che supporta i dipendenti sia quando lavorano da qualsiasi ufficio del Paese sia quando accedono da casa. I membri possono contattare il contact center nella lingua preferita e attraverso il canale più adatto, come chat, web o email.
In collaborazione con il team IT interno di CM, abbiamo sviluppato uno strumento personalizzato di gestione delle email per aiutare gli operatori a gestire rapidamente ed efficientemente l’elevato volume quotidiano di messaggi. La formazione di supervisori e amministratori ha fornito le competenze necessarie per integrare con sicurezza oltre 1.000 operatori.
Dal lancio, NTT DATA continua a fornire abbonamenti cloud, supporto e competenze tecniche, mentre il team interno di CM gestisce le operazioni quotidiane. La partnership consente di risolvere rapidamente le problematiche e offre la flessibilità necessaria per scalare i servizi, modernizzare il CRM e integrare strumenti come l’intelligenza artificiale in futuro.
Nel passaggio dagli uffici locali a un modello più centralizzato e digitale di connessione con i nostri membri, avevamo bisogno di un contact center in grado di gestire elevati volumi di richieste su più canali, integrarsi con altri sistemi e offrire ai nostri membri il servizio accessibile e affidabile che si aspettano.”
Risultati
Flessibilità e scalabilità attraverso un servizio gestito completo in 6 mesi
Il nuovo contact center consente a CM di offrire uno standard di assistenza più elevato ai propri membri. I membri beneficiano di un servizio più rapido e personale, mentre i dipendenti dispongono di strumenti più efficienti e maggiore flessibilità. La disponibilità complessiva della piattaforma — inclusi rete e sistemi CRM — è aumentata, e il numero di incidenti di priorità uno è diminuito drasticamente, migliorando affidabilità e prestazioni. Nel complesso, questi risultati rafforzano la reputazione di fiducia e rispetto di CM e posizionano l’organizzazione per una continua innovazione.
Accelerazione delle risposte email
CM gestisce oltre 100.000 email al mese. Con la nuova soluzione, il tempo di gestione è stato ridotto di due minuti — da 6 minuti e 30 secondi a 3 minuti e 40 secondi. È stato inoltre migliorato il rispetto degli SLA di risposta.
Implementazione più rapida dei cambiamenti
CM può ora implementare modifiche senza attendere aggiornamenti della piattaforma o finestre di manutenzione. Ha maggiore controllo sui sistemi e può effettuare alcune modifiche in autonomia. La nuova funzionalità di workforce management consente una pianificazione e un adattamento più efficaci.
Miglioramento dell’esperienza di membri e dipendenti
I membri possono ora contattare CM attraverso il canale preferito, incluse le nuove opzioni video e chat. Inizialmente, il canale video gestiva circa 500 chiamate al mese, numero in costante crescita. Questa flessibilità offre modalità di contatto più accessibili e di alta qualità. Anche la soddisfazione dei dipendenti è migliorata, poiché gli operatori possono navigare facilmente nel sistema e il numero di ticket di supporto è diminuito significativamente.
Maggiore efficienza e flessibilità
Centralizzando le operazioni, CM è riuscita a distribuire meglio il carico di lavoro tra tutti gli operatori, riducendo i colli di bottiglia, migliorando i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione del personale. La piattaforma cloud-native supporta inoltre il lavoro distribuito e da remoto, offrendo maggiore flessibilità.
Controllo dei costi con possibilità di scalare
Un modello di abbonamento flessibile consente a CM di aumentare o ridurre la capacità in base alla domanda, rendendo le risorse disponibili quando necessario ed evitando i costi di licenze inutilizzate. Ciò ha generato risparmi misurabili.
Pronti per le funzionalità future
La piattaforma si integra perfettamente con i sistemi esistenti ed è pronta per la futura modernizzazione del CRM. Costituisce inoltre la base per l’introduzione di tecnologie AI e vocali, come la trascrizione nelle lingue locali.