I contact center sono il luogo in cui si mantengono le promesse fatte ai clienti. È qui che risposte rapide, rassicurazione e supporto possono trasformare interazioni quotidiane in una fedeltà duratura.
Ma quando l’esperienza non è all’altezza? Ci siamo passati tutti: clienti sempre più impazienti in attesa, costretti a ripetere le stesse informazioni a più operatori e spesso trasferiti al reparto sbagliato. Quella che era una semplice richiesta può rapidamente trasformarsi in un momento frustrante che mina la fiducia.
Per decenni, il contact center è stato considerato una funzione di back-office, utile a gestire i reclami nel modo più economico possibile. Oggi questa visione non è più valida: il contact center è diventato un motore strategico per la fiducia nel brand, la fedeltà e la crescita — e la pressione è reale.
I clienti chiedono supporto personalizzato, omnicanale e in tempo reale. Gli operatori si trovano a gestire strumenti frammentati e carichi di lavoro ripetitivi, spesso causa di burnout. I leader faticano a ottenere insight utili in tempi rapidi per orientare le operazioni.
È evidente che i contact center hanno bisogno di un nuovo modello operativo — uno che sappia valorizzare l’intelligenza artificiale e l’empatia umana, su larga scala.
La buona notizia? È proprio questa la promessa dell’Agentic AI.
Scopri il tuo team virtuale del contact center
Immagina questo scenario: contatti il tuo assicuratore perché il rinnovo della polizza ti sembra poco chiaro. Invece di restare in attesa o essere rimbalzato tra diversi operatori, vieni subito indirizzato alla risorsa giusta. Questo è il futuro del contact center potenziato dall’intelligenza artificiale, dove un team di colleghi digitali lavora al fianco degli operatori umani, ciascuno con un ruolo ben definito. Ecco come funziona, su sei livelli:
- Servizio omnicanale con instradamento AI: Che tu inizi con una chiamata vocale, una chat sul sito o un messaggio via app, l’AI capta subito l’intento e ti indirizza correttamente. Niente ripetizioni, niente trasferimenti al reparto sbagliato.
- Agenti Agentic AI come primi interlocutori: Supponiamo tu abbia una domanda sulla fatturazione. L’attesa è quasi nulla, perché un agente digitale risolve immediatamente la richiesta o recupera le informazioni giuste per l’operatore umano.
- Desktop unificato con AI per l’operatore: Se un operatore prende in carico la chiamata, non deve gestire sei sistemi diversi. Il suo desktop potenziato dall’AI integra tutto e suggerisce in tempo reale azioni e prossimi passi. È come avere un copilota in ogni conversazione.
- Voice mining in tempo reale e assistenza all’operatore: Immagina che l’operatore riceva un suggerimento discreto in cuffia: “Il cliente sembra preoccupato per la cancellazione. Rassicuralo e proponi un’opzione di copertura aggiornata.” Questo coaching live consente risposte più intelligenti ed empatiche, sul momento.
- SmartCX analytics per insight predittivi: Dietro le quinte, ogni interazione alimenta un sistema di analytics che individua pattern — ad esempio, picchi di chiamate prima dei rinnovi o domande ricorrenti dopo modifiche di polizza. I leader aziendali ricevono questi insight rapidamente, così da intervenire prima che i problemi si amplifichino.
- Miglioramento continuo con modelli RAG (Retrieval-Augmented Generation): Il sistema è in costante evoluzione. Ogni problema risolto e conversazione efficace arricchisce la knowledge base. Le interazioni di domani diventano ancora più rapide e intelligenti di quelle di oggi.
In questo modo, il team virtuale del contact center trasforma l’esperienza in qualcosa di proattivo, empatico ed efficiente. L’AI gestisce le attività di routine, mentre gli esseri umani si dedicano ai momenti che contano davvero.
Dietro le quinte, questi agenti sono orchestrati tramite l’Agentic Business Process as a Service (BPaaS), il layer operativo di un cambiamento più ampio noto come Services as Software (SaS).
In sintesi, SaS è un nuovo modo di progettare e offrire servizi aziendali: modulari, API-first, basati su abbonamento e sempre più autonomi. Se SaS definisce come i servizi vengono confezionati e venduti, l’Agentic BPaaS ne alimenta il funzionamento concreto, eseguito da agenti intelligenti anziché da processi manuali.
Agentic AI in azione: un nuovo modello operativo
Per molte organizzazioni, il contact center ideale sembra sempre un obiettivo difficile da raggiungere. Si desidera che i clienti risolvano i propri problemi in modo rapido e semplice, senza lunghe attese né spiegazioni ripetute. Si vuole che gli operatori si concentrino su attività significative, non su compiti amministrativi ripetitivi. E si vuole che i leader abbiano insight in tempo reale per prendere decisioni migliori.
Questa combinazione di servizio fluido per i clienti, empowerment per i dipendenti e chiarezza per i leader è da tempo considerata il “Sacro Graal”. Con l’Agentic AI, oggi è finalmente possibile. Ed è qui che entra in gioco NTT DATA.
Vediamo i numeri:
- Integrando l’Agentic AI lungo tutto il customer journey, abbiamo riscontrato che fino al 50% delle interazioni può essere risolto in modo autonomo, riducendo i tempi medi di gestione e mantenendo l’empatia al centro.
- Il self-service diventa più intuitivo, con un aumento del 20% nell’adozione, grazie a un design intelligente e centrato sull’esperienza.
E poiché l’eccellenza operativa è integrata su larga scala, le organizzazioni stanno ottenendo risultati concreti:
- I casi reali mostrano una riduzione del costo di gestione del 40%–50% grazie all’automazione e al right-shoring.
- Il self-service intelligente e l’instradamento contengono il 40%–45% dei contatti prima che raggiungano un operatore.
- La soddisfazione del cliente aumenta del 15%–20% grazie a un supporto più rapido e contestualizzato.
- Anche gli operatori umani sono più efficaci, con un incremento della produttività del 35% grazie agli strumenti di assistenza intelligente. E con la risoluzione dei problemi alla radice, i contatti ripetuti diminuiscono del 25%.
Fondamentale: queste non sono trasformazioni una tantum. Grazie agli analytics e ai feedback loop basati su GenAI, le performance continuano a migliorare nel tempo, trasformando il ruolo del contact center da risolutore reattivo di problemi a creatore proattivo di valore.
Dalla visione strategica all’esecuzione concreta
Integrare l’Agentic AI nel contact center non significa semplicemente acquistare uno strumento e sperare nel meglio. È un percorso che va affrontato passo dopo passo, trasformando la visione in realtà.
Si parte dalla comprensione dello stato attuale. Il primo passo è valutare e allineare, analizzando con onestà la maturità dell’esperienza cliente, la prontezza tecnologica e le lacune nei processi. Da qui, il modo migliore per costruire fiducia è testare e dimostrare il valore attraverso casi d’uso mirati dell’AI (come l’instradamento intelligente, le notifiche proattive o la sintesi automatica), misurati su KPI chiari.
Una volta dimostrato l’impatto, è il momento di scalare e integrare. Significa ampliare le capacità dell’AI lungo i customer journey e i canali, integrandole nelle piattaforme esistenti.
Infine, poiché le esigenze e le aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, è fondamentale ottimizzare e far evolvere il sistema, sfruttando dati in tempo reale e GenAI per migliorare costantemente e restare un passo avanti.
Accesso facilitato a competenze dedicate
Molte organizzazioni faticano a passare da piccoli progetti pilota a impatti su larga scala. È qui che avere il giusto partner per la modernizzazione del contact center fa davvero la differenza.
NTT DATA ha supportato aziende in tutto il mondo nell’accelerare questo percorso. Con oltre 600.000 postazioni di contact center implementate a livello globale e più di 45 anni di esperienza nel settore, conosciamo bene le dinamiche operative. Il nostro portafoglio copre tutto: dalla strategia di customer experience al Contact Center as a Service (CCaaS), dalle operazioni digitali alle piattaforme intelligenti, con solide alleanze con i principali innovatori nel campo dell’AI.
Questa combinazione di scala, esperienza e partnership significa che non ti limiti a implementare l’Agentic AI — la operativizzi con sicurezza, e lo fai più rapidamente.
Il contact center del futuro non è una destinazione. È un layer vivo e adattivo della tua impresa, e l’Agentic AI è ciò che lo alimenta. Lascia che ti mostriamo come.