Sinistri: cosa è cambiato nel mercato assicurativo negli ultimi anni
A cura di Davide Lonoce e Andrea Decuzzi, responsabili delle aree Innovation e Market Trends nella practice Insurance Consulting di NTT DATA e Livio Almanza, Head of Insurance Consulting - Italy
Da quando, nei primi anni 2000, si è registrato un forte abbassamento dei tassi d’interesse, le Compagnie del mercato italiano Danni sono state spinte ad agire per migliorare l’andamento della gestione tecnica. L’area dei sinistri quindi, da circa vent’anni, rimane al centro delle iniziative degli assicuratori per abbassare i costi e garantire profittabilità. Gli interventi del legislatore (n.d.r. procedura di risarcimento diretto CARD, contrasto alle frodi) hanno ulteriormente determinato una pressione per il rinnovamento delle organizzazioni, dei processi e delle tecnologie sottostanti alla gestione dei sinistri.
Ad oggi le Compagnie italiane sembrano ancora lontane da aver arrestato la corsa al miglioramento dei propri processi liquidativi: il costo dei sinistri nel ramo auto, nei maggiori mercati europei, è infatti aumentato in media del 4% all’anno dall’inizio della pandemia (+5 miliardi € di costi totali a conto economico). Analisi di mercato, come confermato da diversi operatori del settore, prevedono un ulteriore aumento dal 5% al 7% per il 2022.
Il mercato è oggi inoltre molto più competitivo di quanto non fosse vent’anni fa e proprio nel processo di liquidazione dei sinistri risiede il maggior rischio di abbandono da parte dei Clienti. La gestione del sinistro può diventare infatti, dal punto di vista del Cliente, un’occasione per scegliere, valutare e giudicare l’operato e l’affidabilità di una Compagnia. Ancor prima di affrontare tutte le pratiche necessarie alla gestione del sinistro, inoltre, al cliente serve un alleato che lo guidi nell’avversità dell’evento. La pandemia e l’incertezza dei mercati finanziari completano un quadro che pone quindi nuovamente gli assicuratori davanti alla necessità di trovare nuove leve di efficienza ed efficacia e che consenta risparmi da un lato e il miglioramento della customer experience e della customer satisfaction dall’altro.
Non solo Information Technology: nuovi trend di mercato e gestione claims a 360°
Le tecnologie digitali hanno costituito negli ultimi vent’anni un potente motore d’innovazione della gestione dei sinistri: le modalità di liquidazione dei sinistri oggi sono già completamente diverse da quelle, pesantemente basate su processi manuali e cartacei, che erano ancora la norma all’inizio degli anni duemila. Nella maggior parte dei casi le Compagnie attualmente gestiscono i sinistri in modalità paperless e non possono non avere a disposizione potenti infrastrutture tecnologiche per garantire un efficace scambio informativo all’interno e all’esterno della Compagnia.
Ora più che mai, con l’affacciarsi sul mercato delle nuove tecnologie come Intelligenza Artificiale, Hyper Automation, IoT e Blockchain, Big Data e Analytics, l’area Claims può fare ulteriori grandi passi in avanti. Tale evidenza è confermata dalla tendenza che si registra in tutto il mondo, ed anche in Italia, di grandi investimenti da parte delle compagnie per accelerare il processo di digitalizzazione ed innovazione dell’area dei sinistri. I fronti su cui si rileva tale tendenza sono molteplici: dall’automazione dei backoffice alla rilevazione delle contraffazioni nelle immagini, dall’individuazione di pattern antifrode alla valutazione automatica del danno sulla base di fotografie.
Ma non c’è solo tecnologia e digitale: il miglioramento continuo della gestione dei sinistri parte soprattutto dai piani strategici delle compagnie che pongono sempre maggior attenzione a migliorare l’efficienza dei processi, a snellire l’organizzazione, a ridurre le inefficienze e rimuovere le ridondanze della struttura della rete liquidativa. Tema di grande rilevanza negli ultimi anni, al punto da essere considerato un vero e proprio cambio di paradigma, è l’evoluzione della gestione operativa dei sinistri (right claims in right hands) e del profilo professionale del liquidatore verso un maggior livello di empatia e capacità digitali, per offrire ai clienti e ai danneggiati un servizio in linea con le loro aspettative e per garantire un’attenzione particolare ai nuovi clienti, ormai abituati ad un utilizzo pervasivo e costante della tecnologia.
Operational Excellence, Customer Experience e gestione dei dati come leve strategiche abilitanti
L’efficienza di servizio, l’eccellenza operativa ed una migliore gestione dei dati rappresentano leve fondamentali per seguire i trend di mercato e sviluppare la propria strategia aziendale. In quest’ottica risulta quindi fondamentale per le Compagnie tenere conto sia delle differenti aree aziendali coinvolte che di tutta la specifica value chain sinistri, agendo quindi sia su modelli organizzativi e processi di business sia sul Cliente e sui servizi ad esso collegato.
Una rivalutazione, ad esempio, dei processi liquidativi end-to-end, dei canali di distribuzione e delle terze parti coinvolte (n.d.r. fiduciari di Compagnia), dei processi antifrode e della readiness dei sistemi informativi Sinistri può apportare benefici sia in termini di saving e riduzione dei costi, sia in termini di riduzione delle tempistiche di liquidazione e di miglioramento della qualità dei processi in ottica di Customer services.
Pertanto, per poter essere pronti ad affrontare le nuove sfide, in un mondo che si evolve sempre più verso l’evoluzione di ecosistemi liquidi, risulta di fondamentale importanza essere solidi sulle aree “Core”, insomma “Back to basic, while you think about the future”.