Smetti di vedere il contact center come un centro di costo: è il cuore pulsante della customer experience (CX) della tua organizzazione.
Negli anni in cui ho lavorato nella CX, ho visto le aspettative dei clienti evolversi a un ritmo sorprendente. Oggi i clienti si aspettano un servizio rapido, fluido e altamente personalizzato su ogni canale — che stiano telefonando, chattando online o contattando l’azienda tramite i social media.
Soddisfare queste aspettative non richiede strategie monumentali. Richiede le persone giuste, i processi giusti e gli strumenti giusti per valorizzare ogni interazione.
Molte organizzazioni che cercano di rispondere a queste esigenze si affidano ad Amazon Connect, la piattaforma di contact center cloud di Amazon Web Services (AWS). È flessibile, scalabile e integra insight basati su AI direttamente nei customer journey.
Ma implementare Amazon Connect è solo l'inizio. La vera trasformazione avviene collaborando con il partner CX giusto — uno che non si limiti a “tenere acceso il sistema”, ma che offra strategia, innovazione e ottimizzazione continua.
Questo partner diventa un alleato per creare un contact center agile, pronto per il futuro e capace di offrire una CX eccezionale su larga scala
Come un provider CX end-to-end cambia le regole del gioco
Ho visto da vicino le difficoltà delle organizzazioni che si affidano a più vendor per gestire differenti parti del loro contact center — uno per l’implementazione, uno per le integrazioni e un altro per il supporto.
Il risultato è un ecosistema frammentato, costoso e inefficiente. E gli inevitabili passaggi tra fornitori creano lacune nel servizio — lacune che ricadono sui clienti.
Ecco perché un provider CX end-to-end cambia completamente lo scenario. Quando un unico partner gestisce l’intero percorso — dal design alla migrazione, fino alle operations e all’innovazione — elimini la complessità e acceleri il progresso.
Invece di coordinare più vendor, collabori con un solo team che conosce la tua realtà in profondità e ti offre ciò di cui hai bisogno, quando ne hai bisogno.
Salta la curva di apprendimento
Alcuni leader scelgono un approccio fai-da-te, cercando di costruire e gestire internamente il proprio contact center. Sebbene sia possibile, raramente porta agli stessi risultati. Creare un contact center moderno richiede molto più della sola infrastruttura cloud: significa progettare esperienze, gestire il cambiamento e adattarsi continuamente alle aspettative dei clienti.
Nella pratica, le organizzazioni che procedono da sole si ritrovano spesso ad affrontare costi nascosti: lunghi tempi di implementazione, mancanza di competenze specialistiche e punti ciechi operativi che emergono solo quando i clienti iniziano a percepirne gli effetti.
Un partner CX esperto riduce questi rischi e accelera il ROI applicando metodologie collaudate e automazione su larga scala, aiutandoti a saltare la curva di apprendimento e a concentrarti subito sulla creazione di valore.
In altre parole, ottieni un moltiplicatore di forza per il tuo business:
- Risultati più rapidi: Playbook comprovati, best practice e integrazioni preconfigurate trasformano mesi di tentativi in poche settimane di risultati concreti.
- Costi più bassi: L’uso ottimizzato delle risorse, l’automazione basata su AI e il tuning continuo delle performance garantiscono efficienza senza compromettere la qualità.
- Innovazione continua: Rimani al passo con il ritmo accelerato dell’innovazione di Amazon Connect — dall’AI conversazionale all’analisi predittiva — senza dover inseguire ogni aggiornamento.
- Maggiore focus: Libera il team per concentrarsi sulle priorità strategiche e sulle iniziative core del business, mentre il partner gestisce complessità infrastrutturali, normative e operative.
- Resilienza su larga scala: Accesso a monitoraggio 24x7, risoluzione proattiva dei problemi e competenze globali che assicurano al tuo contact center la flessibilità e la scalabilità necessarie per crescere con il business.
Cosa cercare in un provider CX
Quando valuti un partner CX per Amazon Connect, tieni presenti le seguenti considerazioni, frutto dell’esperienza diretta:
1. Vera esperienza nei contact center
Il tuo partner deve conoscere il mondo dei contact center come il palmo della propria mano: flussi di chiamata, workforce management, strategie di instradamento e monitoraggio della qualità. Questo va oltre le competenze cloud e riguarda ciò che realmente fa funzionare la CX.
2. Conoscenza del settore
Ogni settore ha sfide specifiche di servizio al cliente e requisiti di conformità unici. Sanità, banking, retail, pubblica amministrazione — ciascuno richiede un approccio diverso. Un partner che conosce il tuo settore può farti avanzare più rapidamente.
3. IP proprietaria e acceleratori
I partner migliori non ricominciano da zero ogni volta. Portano con sé integrazioni preconfigurate, strumenti di automazione e componenti AI che rendono Amazon Connect ancora più potente. È così che riducono il time-to-value.
4. Solida ed estesa esperienza cloud comprovata
Amazon Connect è solo una parte del tuo ambiente AWS. Il tuo partner deve sapere come integrarlo in modo fluido nel tuo ecosistema cloud con il giusto livello di sicurezza, compliance e governance fin dall’inizio.
Una piattaforma supportata da competenze globali
In NTT DATA, ci concentriamo su tutte queste capacità e molto di più. Come AWS Premier Tier Services Partner con un accordo globale AWS, uniamo competenza sui contact center, soluzioni specifiche per settore, acceleratori proprietari e una comprovata leadership cloud per offrire implementazioni più rapide, rischio ridotto e una piattaforma CX che evolve con il tuo business.
Abbiamo integrato le funzionalità AI di Amazon Connect nella nostra piattaforma CX per consentire interazioni cliente più personalizzate ed efficienti, grazie ad agenti conversazionali che utilizzano sentiment analysis in tempo reale, routing intelligente delle chiamate e capacità predittive di servizio.
Quando collabori con noi, ottieni un partner a lungo termine che gestisce tutto — dalla strategia al design, dal deployment alle operations, fino all’innovazione continua — in qualsiasi settore.
Fai innamorare i tuoi clienti del tuo contact center
Amazon Connect è una piattaforma potente per trasformare il coinvolgimento dei clienti, ma senza il partner CX giusto il suo vero potenziale rimane inutilizzato.
Dopo decenni in questo settore, posso dire con certezza che NTT DATA è il tipo di partner a cui affiderei il mio contact center. Questa fiducia non deriva dal mio ruolo, ma dagli anni passati a vedere i risultati concreti che otteniamo: fino al 60% di riduzione del volume delle chiamate e fino al 50% dei costi.
Se parteciperai ad AWS re:Invent 2025 questo dicembre a Las Vegas, vieni a visitare NTT DATA allo stand 1667 o partecipa alla nostra sessione:
Turning complexity into effortless CX with Amazon Connect Ore 14:30, mercoledì 3 dicembre Mandalay Bay – Oceanside B
Come vero provider end-to-end, NTT DATA offre molto più della sola tecnologia. Il nostro team dedicato è impegnato nel tuo successo e lavora fianco a fianco con te per garantire che il tuo contact center prosperi.
Siamo qui per aiutarti a creare un contact center che i tuoi clienti apprezzeranno e ricorderanno.