In un’economia sempre più guidata dall’esperienza, il contact center si è evoluto da tradizionale centro di assistenza clienti a canale strategico in prima linea nella brand experience, contribuendo alla fidelizzazione dei clienti e alla crescita del business.
Tuttavia, molte organizzazioni continuano a gestire i propri contact center su piattaforme legacy che ostacolano l’erogazione di servizi omnicanale e interazioni personalizzate, generando tempi di risposta lenti, clienti frustrati, operatori sotto pressione e inefficienze operative.
Già all’inizio del 2025, il Global GenAI Report di NTT DATA evidenziava la direzione futura della customer experience (CX), con il 94% delle organizzazioni concordi — il 46% in modo deciso — nel ritenere la GenAI un elemento di differenziazione cruciale per abilitare analisi predittive e una CX proattiva.
Solo pochi mesi dopo, l’agentic AI è emersa come tecnologia dal grande potenziale nei contact center, dove agenti intelligenti sono in grado di analizzare, prendere decisioni e agire in autonomia per offrire un’eccellente customer experience.
Perché la modernizzazione del contact center è fondamentale
Le piattaforme legacy dei contact center non riescono a tenere il passo con le aspettative di omnicanalità né con le esigenze di una forza lavoro distribuita.
Inoltre, oggi l’AI ha il potenziale per rendere ogni interazione tra operatore e cliente più intelligente e veloce, ma ciò richiede sistemi moderni, in grado di supportare l’accesso ai dati in tempo reale e integrazioni fluide.
Qual è l’impatto sul business delle piattaforme legacy?
- Continuità del servizio: le piattaforme legacy presentano difficoltà di integrazione, supporto limitato e architetture obsolete che causano interruzioni e disservizi operativi. I guasti di sistema rallentano i tempi di risposta, riducono l’efficienza degli operatori e frustrano i clienti.
- Esposizione ai rischi di sicurezza: i sistemi più datati spesso non dispongono di controlli di sicurezza adeguati a livello di dati e infrastruttura. Questo crea vulnerabilità che aumentano i rischi di non conformità e la probabilità di violazioni, un aspetto particolarmente critico nei settori fortemente regolamentati come finanza, sanità e manifatturiero.
- Employee experience: per offrire un servizio clienti di eccellenza, gli operatori hanno bisogno di una piattaforma intuitiva e omnicanale. Le soluzioni legacy, con interfacce lente e sistemi scollegati, ostacolano la produttività e compromettono l’esperienza del cliente.
- Crescita del business: i sistemi legacy e on‑premises non sono progettati per team ibridi e faticano a supportare funzionalità avanzate come analisi predittive e sentiment analysis in tempo reale. Di conseguenza, non scalano facilmente per sostenere l’evoluzione del business.
- Costi elevati, bassa sostenibilità: questi sistemi sono spesso inefficienti sia in termini di prestazioni, sia di consumo energetico, aumentando i costi operativi e rendendo più difficile il raggiungimento degli obiettivi di sostenibilità.
La modernizzazione del contact center tramite l’AI consente di affrontare queste sfide favorendo al contempo la crescita aziendale. Grazie a piattaforme cloud‑native abilitate dall’AI, è possibile orchestrare customer journey fluidi e ripensare allo stesso tempo il modello di engagement della forza lavoro.
I 5 pilastri di un contact center pronto per il futuro
Costruire un contact center moderno richiede un cambio di paradigma verso agilità, intelligenza e centralità del cliente:
1. Adottare piattaforme cloud‑native
Il passaggio a soluzioni di contact center cloud‑first abilita scalabilità, flessibilità e innovazione più rapida. Le piattaforme cloud si integrano facilmente con sistemi di customer relationship management, enterprise resource planning e strumenti di AI che forniscono insight in tempo reale. L’organizzazione può così scalare rapidamente in risposta alle esigenze dei clienti e migliorare la qualità del servizio.
2. Integrare l’automazione con l’AI
La combinazione di agenti AI, IVR intelligenti e assistenza agli operatori basata su AI in tempo reale consente di gestire le richieste di routine, ridurre i tempi di attesa, automatizzare i processi di back‑end e migliorare la risoluzione al primo contatto.
Inoltre, i modelli di machine learning personalizzano le interazioni analizzando il sentiment e l’intento dei clienti, rendendo il self‑service più efficace e permettendo agli operatori umani di concentrarsi su conversazioni complesse e ad alto valore.
3. Abilitare l’engagement omnicanale
I clienti scelgono i canali che preferiscono — voce, chat, email, social media o app di messaggistica — e si aspettano che il contesto delle interazioni precedenti li segua. Una piattaforma unificata mantiene il contesto completo da un’interazione all’altra, offrendo esperienze coerenti e altamente personalizzate.
4. Analytics e orchestrazione del customer journey
L’analisi dei comportamenti cross‑channel fornisce insight approfonditi sulle preferenze dei clienti e sui punti di attrito, aiutando a ottimizzare l’erogazione del servizio e a migliorare il coinvolgimento.
5. Workforce engagement management e instradamento intelligente
Il workforce engagement management ottimizza le prestazioni del contact center attraverso l’allocazione delle risorse in tempo reale. I livelli di staffing vengono regolati automaticamente in base alla domanda e alla disponibilità. L’instradamento basato su AI abbina i clienti agli operatori più adatti in base alle competenze e al contesto, aumentando la produttività e la soddisfazione dei clienti.
Un approccio più intelligente alla modernizzazione del contact center
La modernizzazione non riguarda solo l’aggiornamento tecnologico del contact center. È necessario trasformare il modo in cui l’organizzazione interagisce con i clienti e supporta i dipendenti per raggiungere specifici obiettivi di business. Questo richiede un approccio strategico e graduale.
Comprendere il contesto attuale
Si parte da una valutazione diagnostica dell’attuale configurazione del contact center, che include hardware, software, integrazioni, licenze, contratti di supporto e stato del ciclo di vita.
È una sorta di valutazione clinica che consente di capire cosa funziona, cosa limita le prestazioni e cosa è necessario per soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti.
Costruire un piano di modernizzazione
Un contact center pronto per il futuro dovrebbe includere:
- Automazione e API aperte per workflow semplificati e integrazioni
- Funzionalità abilitate dall’AI come instradamento intelligente e sentiment analysis
- Misure di sostenibilità tramite infrastrutture a basso consumo energetico e adozione del cloud
- Strumenti intuitivi, orientati ai dipendenti, che supportino il lavoro ibrido e migliorino la produttività
- Scalabilità per gestire l’aumento dei carichi AI e dei volumi di interazione
Allineare gli stakeholder fin dall’inizio
La strategia di modernizzazione deve riflettere esigenze diverse e guidare risultati condivisi. È fondamentale creare team interfunzionali — IT, customer service, marketing, compliance e altri — per favorire una responsabilità condivisa.
Trasformare per fasi
Evitare implementazioni “one‑size‑fits‑all”. È preferibile dare priorità alle aree a maggiore impatto e pianificare gli aggiornamenti per fasi, in linea con la capacità di cambiamento dell’organizzazione. Concentrarsi su agilità, scalabilità e valore di lungo periodo consente di ridurre i rischi e dimostrare rapidamente i benefici.
Perché NTT DATA è il partner CX di riferimento
In tutto il mondo, oltre 10.000 organizzazioni collaborano con il team Infrastructure Solutions di NTT DATA per la modernizzazione delle infrastrutture, inclusa la trasformazione dei contact center.
Con più di 35 anni di esperienza in diversi settori, siamo un partner affidabile per il digital workplace e le soluzioni CX, al servizio di organizzazioni di ogni dimensione. La nostra presenza globale copre oltre 70 Paesi, dove migliaia di consulenti, ingegneri, architetti e specialisti del ciclo di vita offrono competenze locali e best practice globali in ambito CX: design, maturity assessment, benchmarking, ottimizzazione e automazione.
Siamo riconosciuti come Leader nel report HFS Horizons: Generative Enterprise Services, 2025, che fornisce un’analisi competitiva delle società di servizi professionali e del valore che creano per le aziende che adottano tecnologie GenAI.*
Collaboriamo inoltre con i principali provider tecnologici e vendor software per offrire soluzioni innovative ai nostri clienti, tra cui l’ottimizzazione avanzata dei customer journey con contact center cloud, strumenti di workforce engagement, AI e automazione.
Che si tratti di modernizzare il contact center o migliorare la collaborazione tra dipendenti, siamo al tuo fianco per aiutarti ad avere successo — grazie a esperienza, scala e innovazione. Complessivamente, abbiamo abilitato oltre 400.000 postazioni operatore e supportato più di 3,8 milioni di utenti per le interazioni vocali in cloud.
Agisci ora per ottenere benefici nel lungo periodo
La domanda non è se modernizzare il contact center, ma come farlo in modo efficace — e con quale rapidità iniziare. Agire in modo proattivo oggi riduce i rischi e posiziona l’organizzazione per un successo duraturo in un mondo sempre più digitale.
Il nostro Infrastructure and Software Lifecycle Assessment offre una valutazione approfondita dell’ambiente attuale e fornisce insight strutturati per comprendere la configurazione esistente e pianificare il percorso di modernizzazione.
Il tuo contact center è fondamentale per il futuro della tua organizzazione. Preparalo a ciò che verrà.
PROSSIMI PASSI
Richiedi un confronto con i nostri esperti per esplorare una strategia di modernizzazione del contact center su misura. Ti aiuteremo ad allineare la tecnologia agli obiettivi di business e a restare all’avanguardia nell’offerta di customer experience eccellenti.
* HFS. HFS Horizons: Generative Enterprise Services, 2025. 30 gennaio 2025.