A cura di Silvia Lippi, Engagement Manager
La pandemia ha sovvertito il vecchio paradigma del lavoro. Il senso di appartenenza ad un’azienda è stato indebolito dalla distanza dall’ufficio e della mancanza dell’interazione fisica con i colleghi. Nel peggiore dei casi, il senso di appartenenza è stato completamente inibito per coloro che sono stati assunti durante il periodo pandemico. La diffusione di metodi collaborativi ha anche imposto una connessione permanente e pervasiva, portando a un aumento del c.d. burnout.
Il lavoro da remoto, il nuovo equilibrio tra la vita privata e professionale, le restrizioni negli spostamenti e la paura di nuove varianti di Covid-19 hanno prodotto una cultura del lavoro YOLO (You Only Live Once, si vive una volta sola). Molti lavoratori hanno messo in discussione occupazione e carriera, abbandonandoli del tutto (fenomeno della “great resignation”) o scontrandosi con i loro datori che proponevano il ritorno in ufficio.
Inoltre, la ripresa del mercato del lavoro, specialmente per i giovani, sta rendendo complicato e difficile non solo attrarre, ma ancor più trattenere i talenti. La generazione di neo-laureati e millennials è diventata molto esigente e selettiva: pretende trasparenza, coerenza e forti valori aziendali che devono coincidere con il proprio modello valoriale di inclusione, sostenibilità, ecc...
L’importanza dell'employee experience
Queste tendenze hanno rafforzato l’importanza e la centralità dell’esperienza dei dipendenti, dall’attraction all’off-boarding, non solo per il dipartimento HR ma per l’intera azienda.
La forza lavoro attivamente coinvolta si traduce in grandi benefici per il business.
L’Employee Experience promuove le prestazioni aumentando il benessere psico-fisico e coinvolgendo il dipendente nella co-creazione di valore all’unisono con l’azienda. I dipendenti ingaggiati si traducono in grandi benefici per il business: una recente ricerca ha registrato un incremento della redditività del 21% per le aziende che hanno ottenuto un punteggio nel primo quartile sul coinvolgimento dei dipendenti, così come maggiori vendite, produttività e soddisfazione del cliente.
Le aziende stanno investendo per migliorare l’employee experience fin dal primo momento del candidate journey. Ad esempio:
• Pubblicando job request chiare, convincenti, accattivanti
• Mettendo a disposizione chatbot per rispondere agli iniziali quesiti sull’azienda
• Fornendo applicazioni per monitorare i progressi del processo di candidatura
• Utilizzando la gamification nei colloqui per promuovere la brand awareness o fare assessment mirati, oggettivi e divertenti
Una volta assunto, le aziende devono continuare e aumentare il supporto fornito al dipendente:
• Rispettandone aspettative, valori e diversità
• Mantenendo il coinvolgimento e la soddisfazione lavorativa anche promuovendone la formazione
• Semplificando e aggiornando (digitalization) processi e interazioni
• Riconoscendo e intervenendo per prevenire e scongiurare possibile burnout
• Esaminando continuamente la relazione tra manager e dipendente, inclusi gli stili di comunicazione, i programmi di apprendimento e sviluppo, le valutazioni delle prestazioni
Questo non può essere fatto senza avere una visione olistica di ogni dipendente, dei suoi bisogni o analizzando i “tradizionali” cluster basati spesso sui soli dati demografici (età, ruolo lavorativo, ecc.); occorre indagare sulle sfumature, le preferenze generazionali, le attitudini, la salute, la situazione familiare di ciascun dipendente.
I tradizionali KPI quantitativi - costi del personale, fatturato, costi di formazione e così via - non sono più sufficienti a supportare le HR nella comprensione della forza lavoro.
Ogni singolo punto di contatto per ogni dipendente - tutte le informazioni devono essere raccolte e considerate. In questo modo, le conoscenze risultanti sono veramente rappresentative dell’esperienza dei dipendenti dell’azienda.
I dati sono la chiave. Ogni singolo punto di contatto, ogni c,d. Moment of Truth, ogni informazione e feedback deve essere raccolta e considerata, attraverso tutte le fasi del ciclo di vita dei dipendenti, per costruire un’immagine rappresentativa e articolata dell’employee experience.
La rivoluzione HR
È evidente che il ruolo delle HR deve evolversi e diventare sempre più strategico; all’interno del dipartimento HR, dovrebbe essere creato un team dedicato con esperti di analisi dei dati, per trasformare la funzione da semplice fruitrice a vera e propria proprietaria dei dati: in grado di raccogliere, normalizzare, organizzare, analizzare e reportizzare i dati per utilizzare quegli indicatori che consentono un efficace e accurato monitoraggio dei sentimenti e dei comportamenti dei dipendenti.
Da people analytics a analytics for people
L’analisi dei dati di engagement ed employee experience offre ai team HR la chance con cui migliorare la soddisfazione dei dipendenti e di conseguenza la competitività.
Di seguito un elenco di attività da intraprendere per elaborare people insights in grado di aumentare l’engagement dei dipendenti:
Mappare e Raccogliere Feedback - Mappare tutte le fonti di informazione e feedback da e riguardo i dipendenti che già esistono in azienda, esplorando tutti i momenti all’interno del ciclo di vita del dipendente, come ad es.:
• Reputazione e presenza dell’azienda sui social media o siti specializzati (come Indeed o Glassdor) o nelle last notes (da candidati, forza lavoro attuale o ex dipendenti)
• Feedback in fase di Onboarding post assunzione
• valutazione della performance, con i percorsi di crescita indicati dai manager, coach o mentori
• Indicazioni del Manager durante i colloqui (feedback a 360°)
• Feedback sulla formazione
Oltre a quelli quantitativi, si possono così analizzare i dati qualitativi usando intelligenza artificiale e NLP per indagare sistematicamente (e automaticamente) qualsiasi informazione scritta, per trovare stati d’animo e i comportamenti, identificare l’atteggiamento riguardo un particolare argomento, confrontare con i competitors.
Altre informazioni possono essere aggiunte e raccolte da strumenti e metodi di collaborazione digitale; per es., dall’ambiente di Microsoft 365, le aziende possono analizzare:
• La distribuzione, per funzione e posizione, dei partecipanti alle riunioni o dei destinatari delle mail - per evidenziare i team che spesso collaborano tra loro al fine di definire ritorni prioritari in ufficio, pianificare calendari compatibili, impostare il capacity plan delle sedi e capire quali servizi riattivare;
• Il volume e la durata degli incontri in collaborazione (specialmente quelli che superano la fascia oraria o con troppi partecipanti) – per migliorare le abitudini di lavoro e trovare le migliori pratiche e modelli, per consentire i periodi necessari di studio/focus su proprie attività e/o proteggere dal burnout
• La natura e la frequenza degli incontri one-to-one tra dipendenti e manager, così come le riunioni dei team – per evitare “mail-bombing” e garantire che la relazione manager-dipendente sia efficace per entrambe le parti
Altre informazioni possono essere direttamente richieste ai propri dipendenti mediante l’utilizzo di sondaggi annuali o di pulse survey, scegliendo la frequenza e il canale più adatto, a seconda dello specifico scopo e delle preferenze dei dipendenti.
Monitorare e Analizzare - Monitorare i KPI, creare report e dashboard che consentano ai manager di un project team, di struttura, così come ai responsabili HR di ottenere informazioni riguardo la situazione attuale e di intercettare/prevenire eventi negativi, grazie all’elaborazione di scenari “what if”.
Disseminate dati, analisi e risultati, attraverso l’azienda - e metteteli al servizio delle persone.
Disseminare i Dati e Attuare Piani - Per trasformare queste analisi in valore per i dipendenti, disseminare dati, analisi e risultati, mettendoli al servizio delle persone. Monitorare continuamente i progressi e individuare ulteriori leve di miglioramento. Creare piani attuativi, spiegando chiaramente ed entusiasticamente i fattori chiave sottostanti, gli obiettivi, il programma di miglioramento.