Le trasformazioni del panorama bancario nell’era della digitalizzazione
A cura di Maria Cione, Director, Head of Tech Advisory in Innovation & Advanced Technologies
Le istituzioni bancarie si muovono nel contesto attuale caratterizzato dall’incertezza e dalle conseguenze della pandemia, che ha portato la modifica di comportamenti sociali e delle modalità di svolgimento del lavoro, con l'affermazione della telepresenza e la conseguente riduzione degli spostamenti.
La digitalizzazione della banca è un requisito sempre attuale e che con la pandemia ha subito un’accelerazione che ha generato ulteriore incertezza causata dall'utilizzo di nuovi prodotti e servizi e dall’evoluzione dei bisogni degli utenti, ad esempio l’aumento dell’interesse in prodotti e servizi erogati attraverso i canali digitali o la necessità di sistemi informativi performanti, di qualità, innovativi per abilitare il lavoro da remoto. In tal senso, la necessità di fare innovazione tecnologica, di prodotti, di servizi e di processo si è manifestata sempre più forte e imprescindibile, al fine di soddisfare l’evoluzione delle necessità dell’utenza bancaria, sia interna, sia dal punto di vista della clientela.
Inoltre, l’inflazione, le cui conseguenze non sono conosciute dalle giovani generazioni, ha generato l’aumento generalizzato e prolungato dei prezzi con rispettiva diminuzione del potere d’acquisto, causando impatti sui tassi d’interesse che influenzano il comportamento delle persone, modificando l’accessibilità economica e lo spending su servizi e prodotti.
Un altro elemento di contesto di cui tenere conto è la transizione verde. La sostenibilità dei comportamenti degli individui, delle aziende e dell’intero sistema diventa sempre più una necessità ed un obbligo. È necessario quindi comprendere e avere una visione complessiva del contesto per agire sia proattivamente che reattivamente.
I 7 trend a cui gli istituti bancari devono guardare prima di progettare le iniziative di innovazione
Da questi elementi di contesto è possibile estrapolare alcuni trend e aspetti chiave sulla base dei quali le Istituzioni Bancarie possono concentrarsi per innovare concretamente, facendo anche affidamento sulle tecnologie avanzate.
- Velocità
Sia che si tratti di utenti finali o di istituzioni, i clienti richiedono di essere serviti in tempi rapidi. Le tecnologie tradizionali ed emergenti devono essere sempre più performanti con un elevato livello di servizio verso la clientela. La quantità di operazioni che gli utenti effettuano incrementano con conseguente crescita del volume dei dati scambiati.
- Cybersecurity
È un aspetto chiave ed imprescindibile per la natura stessa del settore bancario dove la sicurezza dei dati, dei valori, degli asset digitali, delle transazione sono parte fondamentale ed intrinseca nei servizi e prodotti offerti dalle istituzioni finanziarie. L’incremento costante dei volumi e tipologie di dati scambiati può conseguentemente incrementare le vulnerabilità che si possono riscontrare durante le diverse e numerose operazioni.
- Gestione della tecnologia all’interno dell’organizzazione
Per poter migliorare le prestazioni nei processi bancari e interbancari e offrire migliori prodotti e servizi per la propria clientela, le banche hanno sempre utilizzato e gestito le tecnologie tramite un’unica unità organizzativa, generalmente l’IT. La digitalizzazione, la trasformazione digitale, l’automazione, l’ottimizzazione tramite la tecnologia sono voci che spesso si ritrovano nei piani industriali bancari e che impattano tutta l’organizzazione. Oggi le tecnologie sono più pervasive e si spostano anche in altre unità organizzative.
- Divario digitale
Il cambiamento generazionale e di approccio incidono sulle preferenze e modalità di operare, sia come utente finale che come professionista in ambito bancario. Gli specialisti IT sono sempre meno perché le tecnologie cambiano costantemente e di conseguenza le competenze tecnologiche devono essere acquisite velocemente e possono durare poco.
- Dati
La gestione e l’aggiornamento dei dati devono essere sempre tempestivi e costanti, così il ruolo del Metaofficer nelle banche è cruciale. L’introduzione delle funzionalità di interazione con AI richiede che le risposte alle domande provenienti dai dipendenti e clienti della banca siano sempre disponibili ed affidabili poiché risposte non aggiornate o con poco senso cambiano negativamente la percezione di affidabilità che gli utenti associano ad un’istituzione bancaria. Inoltre, è necessario curare gli aspetti etici nell’utilizzo di nuovi prodotti e nuove tecnologie.
- Applicabilità della tecnologia
L’introduzione di tecnologie emergenti è spesso parte dei piani strategici delle banche per l’ammodernamento e l’innovazione tecnologica, a patto che tali nuove tecnologie vengano considerate attivamente e che siano concretamente applicabili, funzionali ed utili nell’evoluzione o nella creazione di nuovi modelli di business, operativi o di miglioramento di processi, servizi e prodotti.
- Esperienza d’uso e resilienza operativa
Questo momento specifico, con tutte le caratteristiche che abbiamo discusso in precedenza, richiede alle banche di soddisfare nuove modalità di client engagement e user experience, senza mai trascurare la sicurezza e la continuità operativa che permangono al primo posto per i clienti delle banche e per le banche stesse.
I 3 strumenti con cui le banche possono indirizzare l’innovazione
Da sempre le banche si sono dotate di strumenti per gestire e indirizzare i diversi trend e aspetti critici, sia per la natura del loro business, sia per la rilevanza dei servizi offerti. Nessun aspetto va tralasciato e ciò rende particolarmente complesse sia le scelte strategiche che tattiche, nonché l’adozione e implementazione di alcuni strumenti utili.
- Governance dell’innovazione
È fondamentale identificare e comunicare gli ampi benefici dell’introduzione dell’innovazione, che devono essere diffusi. L’innovazione deve essere accompagnata e guidata e bisogna essere consapevoli che comporta dei rischi che devono obbligatoriamente essere identificati, analizzati, gestiti ed eliminati.
- La banca come intermediario di fiducia
La banca da sempre ha disegnato ed erogato prodotti d’interesse per i Clienti, tenendo conto dei diversi target ed esigenze, continuerà a farlo anche adottando tecnologie emergenti ed innovando tout court.
- Educazione finanziaria
Il contesto attuale, i trend e le criticità evidenziate con i continui cambiamenti ed incertezze sottolineano la necessità di avere sempre più skill finanziarie, digitali e di sostenibilità per assistere e guidare i consumatori.