Profilo di Italiaonline
Italiaonline è un pioniere nei servizi di accesso a Internet e oggi rappresenta la più grande internet company italiana. Gestisce portali e verticali nazionali fra cui Libero.it e Virgilio, offre una delle piattaforme di email più usate dagli Italiani e fornisce ogni giorno contenuti e servizi online a milioni di persone. Offre inoltre soluzioni di comunicazione online (dall’advertising, al web design, al web marketing) costruendo e promuovendo la presenza digitale di migliaia di imprese italiane, piccole e grandi. Oltre 26 milioni di visitatori, 200mila aziende clienti, quasi 10 milioni di account email gestiti e oltre 50mila siti gestiti sono alcuni dei numeri che danno la misura del ruolo che ha sul mercato.
Scenario: gestire una rete complessa di interazioni con i clienti
Italiaonline deve gestire un considerevole volume di contatti con i suoi clienti, caratterizzati delle esigenze più diverse e attivabili in modalità multicanale: è quindi fondamentale poter fornire sempre e tempestivamente un servizio efficace, una riposta attinente o un’offerta su misura, a seconda delle circostanze. L’obiettivo di fondo è il continuo miglioramento della gestione del cliente e della customer experience, dall'ingaggio inziale fino alla post-vendita.
A questo scopo Italiaonline ha iniziato a esplorare le possibilità offerte dall’intelligenza artificiale: è iniziato così un importante processo di abilitazione dell’AI generativa all'interno dell'ecosistema applicativo aziendale che, pianificato per step successivi, vede l’azienda impegnata a coglierne tutte le prospettive e le opportunità di evoluzione.
“Nella selezione dei Partner che avrebbero dovuto aiutarci a definire i passi necessari per realizzare le soluzioni ha pesato la collaborazione che avevamo con NTT DATA e SalesForce, che già ci supportavano nella gestione dei servizi al cliente, sia dal punto di vista tecnologico che funzionale” afferma Mariarosaria David, IT, CRM, Marketing e Call Center Manager di Italiaonline.
NTT DATA forniva da tempo il proprio supporto all’evoluzione e all’integrazione dei sistemi informativi di Italiaonline, mentre SalesForce era presente con alcune componenti della sua piattaforma e, in particolare, disponeva non soltanto di un prodotto innovativo ma anche di una knowledge base molto ampia per la formazione sulle nuove tecnologie. “È stata quindi una scelta naturale affidare a loro il compito di accompagnarci anche in questo nuovo percorso”, aggiunge Mariarosaria David.
Progetto: un motore AI nella “macchina” di post-vendita
Il primo step del piano ha coinvolto l’area della post-vendita, con un progetto di case classification che ha rappresentato anche una sorta di test per la definizione di una più generale strategia di adozione dell’AI generativa. Qui la necessità era migliorare la gestione dei clienti che contattano Italiaonline per email, riducendo il tempo impiegato dagli operatori nella risoluzione dell’intervento.
Quando un’email arriva al contact center di Italiaonline con la richiesta di un cliente (un’informazione, una modifica anagrafica, un cambio di prodotto o altro) avvia un processo che apre un case e attiva un backoffice interno che analizza la richiesta e, di conseguenza, assegna un ticket di assistenza al team competente per argomento.
“In questo processo è stato quindi introdotto un motore AI – con uno specifico modulo di SalesForce - che, tramite l’analisi delle parole chiave, del contesto e dei dati storici del cliente, ha imparato progressivamente a ‘leggere’ e a classificare le email in autonomia, senza l’aiuto umano, instradando direttamente il case al backoffice specializzato”, spiega Fulvio Negri, Senior Strategic Account Manager di SalesForce.
Il progetto è entrato a regime e si è inserito perfettamente nella gestione dei processi di post-vendita di Itaoliaonline.
Questo primo risultato ha incoraggiato l’azienda a proseguire nel programma realizzando un secondo ambito di applicazione: nasce così il progetto di copilot, che prevede il supporto diretto dell’AI agli operatori di Italiaonline che gestiscono gli interventi generati da service request, a prescindere dal canale utilizzato (telefono, email o chat). A fronte della richiesta di un cliente, l’operatore potrà chiedere a un copilot AI di analizzarla - attingendo da una knowledge base estesa - per produrre un feedback da utilizzare nella risposta. L’operatore, a quel punto, dovrà solo controllare quanto prodotto dell’AI e inviarlo al cliente.
Benefici: una maggiore efficienza nella gestione dei servizi ai clienti
Con la case classification” è stata notevolmente ridotta l’attività manuale a basso valore legata al processo. Qualche dato consente di capire meglio la portata dei benefici ottenuti: “oggi, a pochi mesi dall’avvio del progetto, circa il 70% dei case viene assegnato correttamente all’operatore competente e il 14% è gestito in completa autonomia dall’AI: si tratta dei casi che tipicamente non richiedono l’intervento umano, nei quali il sistema non solo classifica il case ma invia automaticamente anche il feedback al cliente e chiude il ticket, con una gestione completamente automatizzata”, racconta Mariarosaria David.
Migliorando la fase “istruttoria” migliora ovviamente tutto l’end-to-end del cliente: il tempo medio di risoluzione dei case si è infatti ridotto da 2,28 a 1,76 giorni.
“In un anno di operatività, l’AI ha commesso un errore rilevante soltanto in un caso: è stato quindi un progetto vincente e importante per Italiaonline”, conclude Mariarosaria David.
“Quando in fase di test sono state rilevate discordanze fra l’attribuzione manuale e la simulazione AI, eravamo convinti di dover fare alcuni ulteriori aggiustamenti all’algoritmo, salvo poi accorgerci, ad un’analisi dettagliata, che la classificazione automatica era quella più corretta”, aggiunge Andrea Fravega, Senior Vice President Telco & Media di NTT DATA . “Questo dimostra ulteriormente l’efficacia dello strumento”.
“Del progetto copilot non sono misurabili i vantaggi, essendo ancora in fase di realizzazione”, spiega Mariarosaria David “ma con la sua introduzione ci aspettiamo di migliorare i tempi e la qualità delle risposte alle richieste dei clienti, nonché di ridurre i costi di formazione degli operatori”. Inoltre, l’idea che i feedback vengano prodotti in modo standard da un motore AI adeguatamente addestrato, ci consente di prevedere anche un miglioramento e un’omogeneizzazione del tone of voice di Italiaonline verso i propri clienti, rispetto a una situazione in cui ciascun operatore li compila in buona misura manualmente, ciascuno con il proprio stile e le proprie modalità”.
Prospettive: un’evoluzione futura basata sull’AI
Dopo aver posto le basi per un utilizzo concreto dell’intelligenza artificiale, il futuro prevede, come step successivo, il ricorso agli AI agent. NTT DATA e Saleforce hanno infatti realizzato una Proof of Concept basata su AgentForce di SalesForce, che vede l’AI interagire direttamente con i clienti mediante un linguaggio naturale. A seguito della richiesta del cliente, il sistema apre in autonomia una richiesta classificata, la gestisce realizzando l’azione richiesta, chiude il ticket e invia il feedback al cliente. La POC è stata simulata sulle richieste di informazioni e sulle modifiche anagrafiche provenienti da un canale chat, ma potrà essere sviluppata anche in scenari diversi e più ampi.
“È quasi un’evoluzione del copilot, perché qui l’AI non si limita ad aiutare l’operatore, ma agisce direttamente”, sostiene Mariarosaria David. “Abbiamo visto proprio un prototipo di end-to-end gestito dall’agent in maniera totalmente autonoma: questa è l’evoluzione che vogliamo portare avanti nel prossimo futuro”.
Ma il panorama delle prospettive dell’AI in Italiaonline non finisce qui: sono infatti a piano due soluzioni che ne renderanno ancora più estesa la diffusione. La prima è finalizzata a predire l’indice di churn dei clienti per definirne le probabilità di abbandono e, di conseguenza, anticipare eventuali attività di retention. La seconda è dedicata al crosselling e consentirà, sulla base degli acquisti passati dei clienti, di proporgli l’offerta che si presume siano più propensi a recepire. La stessa cosa potrebbe essere fatta anche nei confronti dei clienti potenziali, agendo su parametri statistici diversi. Si tratta di progetti già pianificati per i quali NTT DATA , insieme a SalesForce, ha fornito il proprio supporto per lo studio del contesto e delle linee guida e che saranno presto definiti nei dettagli e avviati.
“Il futuro è tracciato e per Italiaonline si tratta di un percorso fatto di diversi step che affrontano sfide crescenti, con un piano di adoption dell’AI su più fasi e ambiti.”, conclude Andrea Fravega.