Sintesi
Con la qualità del servizio sempre più determinante per differenziarsi sul mercato, il Gruppo HARTING Technology ha trasformato radicalmente la gestione delle comunicazioni con i clienti a livello globale. In collaborazione con NTT DATA, l'azienda ha implementato Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center, una piattaforma scalabile in grado di unificare tutti i canali di comunicazione. Il risultato è un'organizzazione del servizio più efficiente, tempi di risposta più rapidi e un'esperienza cliente coerente in tutte le aree geografiche.
Esigenza di business
Un approccio unificato al customer service
Il 1° settembre 1945 Wilhelm e Marie Harting fondarono la società Wilhelm Harting Mechanische Werkstätten. La produzione ebbe inizio in una piccola officina di Minden, in Germania, realizzando prodotti di uso quotidiano come piastre elettriche, ferri da stiro, accendifuoco elettrici e dispositivi per recinzioni elettriche. Fin dall'inizio, la filosofia del fondatore era chiara: "La qualità è quando il cliente torna, e non restituisce il prodotto."
Oggi il Gruppo HARTING Technology è un punto di riferimento mondiale nelle soluzioni di connettività industriale e serve clienti in tutti i continenti, dai grandi produttori OEM ai costruttori di macchinari di medie dimensioni.
Le interazioni con i clienti spaziano dalle richieste di supporto tecnico e di aggiornamento sullo stato degli ordini fino alla gestione di pratiche relative a garanzie e conformità. I clienti si aspettano risposte rapide, personalizzate e coerenti, indipendentemente dal canale di contatto utilizzato.
Soddisfare queste aspettative era diventato sempre più complesso perché ogni organizzazione regionale utilizzava strumenti e processi differenti per gestire le comunicazioni con i clienti e l'erogazione dei servizi. Molte richieste venivano ancora elaborate manualmente, generando discontinuità nei processi, attività ridondanti e dispersione delle conoscenze. Di conseguenza, le informazioni risultavano frammentate, i team duplicavano il lavoro e il know-how rimaneva confinato nei singoli reparti.
Per sostenere la crescita dell'azienda e migliorare la qualità del servizio, HARTING aveva bisogno di una piattaforma moderna e scalabile. Nell'ambito di un più ampio percorso di trasformazione digitale, l'azienda ha analizzato i processi di tutta l'organizzazione per individuare nuove opportunità di ottimizzazione.
L'obiettivo era standardizzare e automatizzare i processi di assistenza per gestire le richieste dei clienti in modo più efficiente e condividere la conoscenza a livello globale, mantenendo al tempo stesso la flessibilità necessaria per rispondere alle specificità normative e di mercato di ciascuna area geografica.
Con Microsoft Dynamics 365 Contact Center abbiamo trasformato il modo in cui comunichiamo con i nostri clienti, offrendo un servizio più rapido, un supporto personalizzato e un'esperienza fluida su tutti i canali. La soluzione Dynamics 365 Contact Center implementata insieme a NTT DATA svolge un ruolo fondamentale nel raggiungimento dei nostri obiettivi strategici."
Soluzione
Una piattaforma omnicanale basata sull'intelligenza artificiale
Per realizzare una nuova architettura globale dedicata al customer service, HARTING ha scelto di affidarsi a NTT DATA, implementando Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center. La collaborazione tra le due aziende era già consolidata grazie al successo del progetto globale di adozione di Microsoft Teams Voice.
La nuova piattaforma riunisce tutte le interazioni con i clienti in un unico ambiente di lavoro, offrendo un'esperienza omnicanale integrata. I clienti possono contattare l'azienda tramite e-mail, telefono o chat, mentre il sistema identifica automaticamente le richieste in ingresso, crea i relativi casi di assistenza e li assegna ai team competenti attraverso workflow intelligenti.
Le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale supportano gli operatori nella classificazione, nella definizione delle priorità e nella gestione delle richieste. Grazie alle dashboard di Microsoft Power BI, il management dispone inoltre di una visibilità in tempo reale sui tempi di gestione, sul volume dei ticket e sui livelli di servizio, potendo così individuare tempestivamente eventuali criticità e allocare le risorse in modo più efficace.
Uno degli elementi chiave della soluzione è la creazione automatica dei casi di assistenza. Le e-mail e le chiamate in ingresso vengono acquisite automaticamente, classificate e assegnate agli operatori più appropriati. Gli addetti al customer service possono accedere all'intero storico delle interazioni, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente. Questo riduce le attività manuali e consente di risolvere le richieste in tempi più rapidi.
HARTING sta inoltre sviluppando una knowledge base centralizzata, che raccoglie informazioni tecniche sui prodotti, competenze di assistenza e risposte alle domande più frequenti. In prospettiva, Microsoft Copilot verrà introdotto come assistente digitale in grado di fornire informazioni contestualizzate, individuare casi simili e suggerire possibili soluzioni. Nel tempo, queste funzionalità contribuiranno a creare un'organizzazione del servizio in continuo miglioramento, capace di apprendere da ogni interazione con il cliente.
L'implementazione è stata realizzata secondo un approccio graduale. Dopo l'avvio in alcune regioni pilota, i processi sono stati standardizzati e la soluzione è stata distribuita progressivamente a livello globale. La stretta collaborazione tra i team di progetto, le periodiche sprint review e una governance ben definita hanno consentito di soddisfare le esigenze locali preservando al contempo standard operativi comuni a livello internazionale.
La nuova piattaforma rappresenta il cuore tecnologico e organizzativo dei nostri servizi globali. Oggi disponiamo di una visione molto più chiara delle interazioni con i clienti. Questo ci consente di ottimizzare i processi in modo mirato e di migliorare continuamente la qualità del servizio."
Risultati
Un servizio più rapido e un valore di business misurabile
L'implementazione della piattaforma Microsoft Dynamics 365 ha prodotto risultati significativi per il Gruppo HARTING Technology.
Customer service globale
Grazie alla centralizzazione delle attività di assistenza, HARTING è oggi in grado di supportare i clienti 24 ore su 24, in diversi fusi orari. I processi di customer service sono diventati più efficienti, un vantaggio fondamentale per un'organizzazione che opera su scala mondiale.
Maggiore redditività
Le attività ripetitive, come la creazione dei ticket, la gestione delle escalation e il follow-up, sono oggi automatizzate. Questo ha ridotto significativamente il tempo medio di gestione delle richieste. Inoltre, una migliore gestione dei livelli di servizio e processi più snelli hanno contribuito a ridurre i costi operativi e ad aumentare l'efficienza.
Maggiore fidelizzazione dei clienti
I clienti possono scegliere il canale di comunicazione che preferiscono — e-mail, telefono o chat — ricevendo un'esperienza coerente e uniforme. L'integrazione omnicanale, unita all'automazione intelligente e a un'assistenza personalizzata, rafforza il rapporto di fiducia con i clienti.
Più efficienza operativa
L'automazione di attività come la gestione degli ordini consente di ridurre i tempi di risposta e di utilizzare le risorse aziendali in modo più efficace.
Oggi i processi di customer service di HARTING sono completamente misurabili e governabili a livello globale. L'azienda prevede di continuare a sviluppare la piattaforma introducendo chatbot e voicebot basati sull'intelligenza artificiale, in grado di gestire autonomamente le richieste più ricorrenti. È inoltre prevista un'ulteriore evoluzione nell'utilizzo di Microsoft Copilot, che supporterà la creazione di contenuti per la knowledge base, la stesura delle risposte agli utenti e l'analisi dei dati per migliorare ulteriormente la qualità del servizio.