Sintesi
La migrazione a un contact center cloud ha consentito a Givaudan di standardizzare i flussi di lavoro, ridurre la complessità della telefonia e migliorare la resilienza aziendale. Con il supporto di NTT DATA nel percorso di trasformazione, oggi l’azienda dispone di un modello operativo uniforme per il contact center in 26 Paesi e di una solida base per introdurre canali digitali e soluzioni di customer engagement basate sull’AI.
Esigenza di business
Un contact center cloud resiliente per sostenere la crescita globale
Con 77 siti produttivi e 162 sedi in tutto il mondo, Givaudan è un'azienda realmente globale. E poiché la sua crescita non mostra segni di rallentamento, era evidente che il contact center basato esclusivamente sulla voce non fosse più adeguato alle esigenze dell'azienda. La soluzione, installata on-premises, non consentiva di aggiungere facilmente nuove sedi né di introdurre canali digitali come chat ed email.
Givaudan è all'avanguardia nell'innovazione nei settori del gusto, del benessere, delle fragranze e della bellezza. L'azienda desiderava un contact center in grado di supportare le esigenze attuali e, al tempo stesso, di prepararsi all'adozione delle più recenti funzionalità cloud e AI in futuro.
Un unico contact center cloud avrebbe offerto a Givaudan la flessibilità necessaria per raggiungere questi obiettivi, mettendo a disposizione dei clienti e dei team interni di tutto il mondo più modalità di contatto. Avrebbe inoltre semplificato la formazione degli operatori, migliorato l'efficienza operativa e consentito di offrire una customer experience uniforme in tutte le aree geografiche.
Il passaggio a una nuova soluzione di contact center rappresentava anche un'opportunità per semplificare la telefonia, superando la frammentazione dei contratti specifici per ogni Paese a favore di un unico modello globale.
Quando hai un partner di cui sai di poterti fidare, continui a lavorare con lui. NTT DATA gestiva già le nostre soluzioni Cisco EX e CX on-premises. Per il cloud, sapevamo che avrebbe potuto supportarci in ogni Paese in cui operiamo, con un unico contratto.”
Soluzione
Portare nel cloud il contact center di una multinazionale
Givaudan ha scelto NTT DATA per supportare la transizione da un contact center on-premises alla piattaforma Cisco Webex Contact Center. Per garantire che i clienti possano sempre contattare l'azienda e che i colleghi possano continuare a comunicare in qualsiasi circostanza, Givaudan ha mantenuto separate la soluzione di contact center cloud e la telefonia cloud aziendale. L'utilizzo di provider, cloud e piattaforme distinti consente di garantire la continuità operativa anche in caso di indisponibilità di uno dei sistemi.
Implementare un contact center su questa scala è un'operazione complessa e ogni area geografica presentava sfide specifiche. In Egitto, i vincoli normativi hanno richiesto ai nostri team di reperire numeri telefonici con selezione diretta. In Argentina, invece, è stato necessario superare alcune complessità nell'instradamento delle chiamate tra la piattaforma Webex e i numeri locali.
La stretta collaborazione tra NTT DATA, Cisco, i partner di telecomunicazioni locali e il team di Givaudan è stata essenziale per il successo globale del progetto. Procedere con il rollout Paese per Paese ci ha permesso di mantenere il ritmo dell'implementazione rispettando al contempo i requisiti locali. Una volta completato il rollout, gli operatori hanno potuto adottare flussi di lavoro uniformi in tutte le sedi.
NTT Cloud Voice for CX, fornito attraverso un unico contratto PSTN globale, ha sostituito il precedente insieme di accordi con operatori di telecomunicazioni regionali. Il contratto offre costi prevedibili per utente e servizi di numerazione centralizzati, semplificando l'ingresso in nuovi mercati e la gestione della conformità normativa in 26 Paesi.
Risultati
Mantenere elevati standard di servizio al cliente
Givaudan dispone oggi di un contact center cloud standardizzato in 26 Paesi, utilizzato da oltre 160 operatori. Grazie a un'unica piattaforma globale e a modalità di lavoro uniformi in tutte le aree geografiche, la formazione è più semplice, l'onboarding è più rapido e le interazioni con i clienti seguono gli stessi standard.
Riduzione dei costi operativi
Il modello cloud elimina gli aggiornamenti hardware e gli interventi di tecnici specializzati necessari per mantenere un contact center on-premises. In questo modo si riducono gli oneri operativi e si ottiene una base di costi più prevedibile.
Telefonia semplificata e costi globali prevedibili
NTT Cloud Voice for CX fornisce la connettività PSTN attraverso un unico contratto globale, sostituendo il precedente insieme di accordi con operatori locali. Givaudan beneficia così di costi prevedibili per utente, servizi di numerazione centralizzati e un processo molto più semplice per l'apertura di nuove sedi.
Le basi per i canali digitali e l'AI
La soluzione è progettata per evolvere insieme alle esigenze di Givaudan, supportando l'innovazione a livello globale senza aggiungere complessità. Il team può ora introdurre canali digitali, comunicazioni omnicanale e funzionalità basate sull'AI, come agenti virtuali e assistenza agli operatori in tempo reale.