A cura di Daniele D'Aquino, Responsabile del centro di competenza Consulting “Customer operations (R)evolution”, e Giandomenico Viola, Engagement Manager Consulting
Da qualche anno le tecnologie vocali sono entrate diffusamente nelle nostre vite. Smart speaker, cellulari, televisori, automobili: la voce sta lentamente sostituendo remote controller e interfacce touch nell’interazione uomo-macchina.
Questa rivoluzione si sta facendo strada anche all’interno dei Contact Center. Secondo l’NTT 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report, nonostante la maggior parte delle organizzazioni offra una scelta fino a otto canali di contatto, la voce costituisce ancora il canale di supporto più utilizzato. La crescita dei self-service channels (chatbot, app) e degli assisted-service channels (human chat, e-mail, co-browsing) non riesce infatti a raggiungere l’efficacia del canale telefonico, in particolare tra gli over 50 e per comunicare reclami o esigenze commerciali.
In questo contesto quindi, stanno assumendo una rilevanza strategica sempre maggiore le seguenti tecnologie da applicare sul canale voce per migliorare la relazione con il cliente:
• IVR Conversazionale
• Biometria vocale
• Speech Analytics
IVR Conversazionale: la digitazione dei tasti è solo un ricordo
Chiunque abbia chiamato un Servizio Clienti si sarà imbattuto in un IVR (Interactive Voice Response), il risponditore automatico costituito da menu vocali di navigazione con cui si interagisce tramite i tasti del telefono. L’obiettivo dell’IVR è duplice:
1. instradare il cliente verso l’operatore più adatto a gestire la sua esigenza
2. offrire delle funzionalità self che consentano al cliente di risolvere la sua problematica in autonomia
In entrambi i casi, le tecnologie vocali applicate all’IVR introducono un cambio di paradigma nelle modalità di interazione tra cliente ed azienda. Nel primo caso il cliente non dovrà più navigare tra menù lunghissimi e contorti prima di individuare l’esigenza che fa al caso suo, ma all’inizio della chiamata gli basterà descrivere in linguaggio naturale il motivo per cui sta richiedendo assistenza (ad es. “Vorrei chiarimenti sull’ultima fattura”). Grazie a strumenti di Automatic Speech Recognition (ASR) e Natural Language Processing (NLP), il sistema capirà l’intent del cliente e lo instraderà di conseguenza (call steering).
Nel secondo caso, l’uso della voce abilita funzionalità altrimenti non possibili con il tastierino numerico del telefono, come ad esempio tutte quelle che prevedono l’immissione di un codice fiscale o di una via. Il cliente intraprenderà una normale conversazione, ma dall’altra parte non ci sarà un operatore umano a rispondergli, bensì un voicebot che grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale cercherà di interpretare le richieste e fornire le risposte. E nel caso non comprenda una richiesta, il voicebot potrà sempre chiedere aiuto all’intelligenza umana, instradando la chiamata ad un operatore.
Dal punto di vista del cliente, l’interazione semplificata e l’accesso rapido alle informazioni porta ad un sensibile miglioramento della Customer Experience. Dall’altra parte, le organizzazioni, oltre a beneficiare della maggiore soddisfazione del cliente, potranno raggiungere elevate efficienze operative.
Biometria vocale: la mia voce è la mia password
L’IVR Conversazionale porta con sé un altro vantaggio: poter utilizzare la voce come una password. Infatti, così come l’impronta digitale identifica univocamente una persona, anche l’impronta vocale (voiceprint) rappresenta un fattore di unicità dell’individuo.
In questo modo, grazie alla sola interazione vocale, l’azienda può autenticare il cliente e fornirgli l’accesso a dati personali o funzionalità dispositive. Sono molteplici i benefici di questa tecnologia:
• Metodo di riconoscimento estremamente sicuro, che azzera il rischio di frodi causati da furti dei dati di login
• Login semplice e veloce
• Eliminazione della necessità per il cliente di ricordare password o PIN che possono essere facilmente dimenticate
Inoltre, in combinazione con altri fattori di riconoscimento (ad esempio la conoscenza di un codice personale o il possesso di uno smartphone), consente di implementare la Strong Customer Authentication, necessaria in ambito Banking e Payment in seguito all’attuazione della nuova Direttiva Europea sui Servizi di Pagamento (PSD2).
Speech Analytics: una miniera di dati da esplorare
Ogni chiamata contiene un patrimonio di informazioni che, opportunamente sfruttato, può portare a un notevole miglioramento della Customer Experience e dei processi aziendali.
Cosa ha detto il cliente? Qual era il sentiment della conversazione? Come è stata gestita la sua esigenza dall’operatore? La speech analytics si pone l’obiettivo di rispondere a queste domande. Grazie alla trascrizione delle telefonate (Speech-to-text), ad algoritmi di machine learning e a dashboard intuitive, è possibile conoscere le opinioni del cliente sull’azienda e sui servizi offerti, identificare le principali cause di insoddisfazione, capire le reali motivazioni di contatto. Comprendere la voice of the customer è un passo fondamentale per intercettare tempestivamente criticità ed opportunità di business, da indirizzare tramite azioni sul cliente (campagne di churn prevention, upselling, proactive caring, etc.) o verso l’interno dell’azienda (revisione processi, interventi sui canali e sui livelli di servizio, etc.)
La speech analytics consente inoltre di automatizzare i controlli di qualità, verificando ad esempio l’aderenza a script predefiniti e la correttezza della classificazione della chiamata, oppure evidenziando gap formativi degli operatori su tematiche specifiche.
Oltre la tecnologia
Le tecnologie viste finora sono degli enablers importantissimi per il miglioramento della Customer Experience, ma da sole non sono sufficienti. Le aziende dovranno introdurre un vero e proprio cambio di paradigma culturale nell’organizzazione, intervenendo anche sulla formazione degli operatori e sui propri processi.
Offrire una CX di eccellenza è la sfida dell’impresa moderna: per vincerla le aziende dovranno essere in grado di definire una strategia omnichannel che, grazie anche alle tecnologie sopra descritte, riesca a garantire Customer Journey coerenti e semplificate su tutti i canali, anticipando proattivamente le esigenze dei clienti, mettendo a loro disposizione il canale che preferiscono utilizzare ed erogando servizi di caring sempre più personalizzati.