Percorsi personalizzati per i clienti in ogni touchpoint e interazioni che diventano relazioni durature: questa รจ la promessa delle "esperienzeambientali intelligenti", un tema chiave nel report Technology Foresight 2025 di NTT DATA. Pubblicato annualmente, il report analizza gli ultimi trend tecnologici individuati da NTT DATA. Queste esperienze stanno cambiando radicalmente il modo in cui ti connetti con il tuo pubblico. Oltre a migliorare il servizio clienti, aiutano ad anticipare le esigenze dei clienti, migliorare le interazioni e costruire connessioni emotive significative, tutte fondamentali per sviluppare la soddisfazione e la loyalty.
Tecnologie da tenere d'occhio
Le esperienze ambientali intelligenti trasformano le interazioni tra azienda e cliente e tra utente e prodotto utilizzando tecnologie avanzate per creare interazioni integrate, personalizzate e intuitive su diverse piattaforme. Secondo il report, i leader aziendali e IT dovrebbero prestare attenzione alle seguenti tecnologie:
- Le tecnologie di AI emozionale e analisi del sentiment catturano le emozioni degli utenti attraverso dati vocali, facciali e comportamentali, il che significa che possono adattarsi in tempo reale al sentiment del cliente. Ad esempio, Cogito AI rileva lo stress nei segnali vocali durante le chiamate di assistenza, aiutando i contact center a personalizzare immediatamente le risposte per lasciare i clienti più soddisfatti.
- I recommendation engine utilizzano modelli avanzati di machine learning per personalizzare dinamicamente i contenuti insieme a suggerimenti riguardo prodotti e servizi basati sul comportamento e le preferenze degli utenti. Pi di Inflection AI, ad esempio, offre interazioni personalizzate e contestualmente rilevanti che evolvono in base alla cronologia delle conversazioni e alle esigenze dell'utente.
- Il riconoscimento vocale e dei gesti consente controllo e interazioni intuitivi grazie all'interpretazione di comandi vocali e gesti in tempo reale. Il Project Starline di Google utilizza l'imaging 3D per conversazioni naturali e olografiche, mentre Ultraleap di Leap Motion offre un controllo preciso e touch-free dei gesti negli spazi di realtà virtuale e aumentata per renderli più accessibili e coinvolgenti.
- I sensori smart e la tecnologia di radio frequency identification (RFID) raccolgono e tracciano dati in tempo reale attraverso touchpoint fisici e digitali, migliorando il flusso di informazioni durante il percorso del cliente. I sistemi RFID avanzati e i sensori smart catturano posizione, movimento e schemi di engagement, consentendo di collegare in modo fluido il comportamento dei clienti in negozio e online.
4 strategie per il successo
Il report identifica quattro strategie fondamentali per creare e ottimizzare esperienze ambientali intelligenti di impatto.
1. Implementare natural user interface (NUI) per rendere le interazioni digitali più incentrate sulla persona
Le NUI facilitano interazioni intuitive tra persone e computer attraverso tocco, gesti e voce. Queste interfacce riducono al minimo la curva di apprendimento, consentendo agli utenti di interagire con la tecnologia senza una formazione estesa. Migliorando l'esperienza utente e l'accessibilità, le NUI possono ampliare il tuo mercato e dare alla tua organizzazione un vantaggio competitivo. Applicabili in settori come il retail, la sanità, la produzione e l'istruzione, le NUI presentano un'opportunità significativa per migliorare l'engagement degli utenti e l'efficienza operativa. Tuttavia, è necessario considerare attentamente le esigenze degli utenti e le potenziali sfide come i costi di sviluppo elevati e le preoccupazioni sulla privacy.
2. Utilizzare interfacce clienti basate sull'AI per interazioni personalizzate ed efficienti
Le interfacce clienti basate sull'AI analizzano le voci e il sentiment degli utenti per raccogliere informazioni in tempo reale che le organizzazioni possono utilizzare per elevare le esperienze dei clienti. Possono anticipare le esigenze dei clienti ed evolversi, migliorando la qualità del servizio e aumentando la soddisfazione degli utenti. Mantenendo un coinvolgimento costante su una gamma di canali differenti, inclusi i social media, queste interfacce promuovono anche una maggiore fedeltà al brand. In definitiva, questo ti aiuta a soddisfare la domanda dei clienti per quanto riguarda rilevanza e immediatezza, supportando così la crescita aziendale in un ambiente competitivo.
3. Introdurre intelligent personal assistant (IPA) per un supporto personalizzato e contestuale
Gli IPA utilizzano AI avanzata, inclusa l'AI conversazionale generativa e gli avatar AI, per offrire interazioni naturali e coinvolgenti che si adattano alle preferenze degli utenti e alle condizioni di mercato in tempo reale. Integrandosi con tecnologie immersive come il metaverso, gli IPA sono pronti a rivoluzionare l'engagement dei clienti, l'efficienza operativa e l'interazione tra persone e computer in vari settori.
4. Garantire l'integrazione omnicanale per unificare le esperienze dei clienti su diverse piattaforme
L'integrazione omnicanale si basa su soluzioni di vendita alimentate dall'AI e reti pronte per il metaverso per creare interazioni personalizzate supportando la trasformazione digitale attraverso iniziative dedicate e innovazione di prodotto basata su approfondimenti sui clienti. Questo approccio ti aiuta ad adattarti alle aspettative in evoluzione dei consumatori e a fornire un'esperienza di brand coerente che colma il divario tra i canali online e offline.
Navigare tra rischi e punti ciechi
Come quasi ogni innovazione tecnologica, le esperienze intelligenti ambientali comportano alcuni potenziali rischi.
Integrazione tecnologica e interoperabilità
Man mano che dispositivi e piattaforme diventano completamente interoperabili, gli utenti saranno sempre più in grado di passare senza problemi da un ambiente digitale ad un altro. Gli assistenti AI, la realtà aumentata e virtuale e l'IoT si fonderanno in un'esperienza unica e intuitiva, rendendo la tecnologia quasi invisibile. Di conseguenza, gli utenti godranno di interazioni fluide, senza dover rimanere fedeli a un singolo ecosistema. Tuttavia, se le aziende tecnologiche costruiscono ecosistemi altamente personalizzati ma chiusi, i consumatori saranno immersi in esperienze ottimizzate ma isolate che offrono una profonda integrazione con le piattaforme del brand ma rendono difficile il passaggio tra i sistemi. Questo alimenterà la competizione ma potrebbe soffocare l'innovazione cross-platform.
Accettazione dei consumatori e cambiamenti comportamentali
Alcuni consumatori potrebbero scegliere di interagire con l'AI e la tecnologia immersiva solo se hanno il pieno controllo sui loro dati personali. Le organizzazioni devono essere trasparenti e offrire funzionalità di opt-in per ogni interazione. In questo scenario, la fiducia costituisce la base per l'engagement, con gli utenti che richiedono standard di privacy rigorosi e esperienze AI personalizzabili. Man mano che alcuni assistenti AI evolvono in compagni emotivi che offrono consigli, conforto e personalizzazione profonda, gli utenti potrebbero iniziare a fare affidamento su di loro per prendere decisioni e ricevere supporto emotivo, creando nuove dipendenze. Mentre molti abbracceranno questo legame, sorgeranno preoccupazioni etiche riguardo a comportamenti manipolatori e alla perdita di connessione umana.
Prossimi passi
Man mano che queste tecnologie creano interazioni più fluide e intuitive, bisogna trovare modi per integrare tali strumenti nelle organizzazioni, così da soddisfare le aspettative dei clienti in evoluzione. L'uso strategico delle NUI, dell'AI emozionale e delle piattaforme omnicanale sta diventando essenziale per rendere significativo l'engagement degli utenti. Con la personalizzazione che guida la fedeltà dei clienti, l'importanza dell'elaborazione dei dati in tempo reale e dell'analisi del sentiment è amplificata. Rivedi i tuoi sistemi per verificare se sono attrezzati per elaborare i dati comportamentali istantaneamente e adattare le interazioni basate su approfondimenti in tempo reale. Le preoccupazioni sulla proprietà dei dati e sulla privacy diventano più complesse quando sono coinvolte piattaforme integrate. Ciò significa che è fondamentale proteggere i dati dei clienti fornendo al contempo coerenza cross-platform e supporto personalizzato.
Considerazioni finali
Mentre esplori nuovi modi di connetterti con il tuo pubblico, le personas o gli avatar alimentati dalla GenAI - creati con tecnologie come il rendering di immagini generate al computer, l'elaborazione del linguaggio naturale e l'emozione - diventeranno sempre più uno strumento utile per esplorare ciò che ci aspetta, simulare ambienti aziendali e minimizzare i rischi attraverso la pianificazione basata su scenari.
Sebbene rimanga qualche incertezza, questo approccio ridurrà il rischio di sorprese lungo il percorso.