Che cos’è un Contact Center as a Service (CCaaS)?
A cura di Sara Cichella, Senior Consultant
Gartner definisce il CCaaS come un’applicazione software as a service (SaaS) che permette alle organizzazioni di Customer Service una gestione olistica delle interazioni multicanali con il cliente, in termini sia di Customer experience (CX) sia di Employee experience (EX).
Le piattaforme CCaaS infatti, costituiscono il punto centrale da cui vengono gestite e servite tutte le interazioni con i clienti sui vari canali di contatto (vocali o digitali). Integrano in un’unica interfaccia canali di comunicazione e strumenti di contact center, al fine di potenziare la comunicazione inbound e outbound tra clienti e agenti.
Le piattaforme CCaaS sono gestite e accessibili attraverso il cloud, traggono vantaggi dalla tecnologia a microservizi, si aggiornano automaticamente in tempo reale e permettono alle aziende di acquistare solo le funzionalità di cui hanno bisogno, scegliendo da un ampio portafoglio di capability: dalle funzionalità voce base, all’esperienza multicanale; dal routing intelligente verso operatore alle funzionalità self service integrato con i motori di intelligenza artificiale; dal reporting analitico alle funzionalità di gestione della forza lavoro; dall’ integrazione con i sistemi CRM al Predictive Engagement, che analizza i comportamenti dei clienti sui siti web per cogliere il momento migliore in cui contattarli.
Perché le aziende stanno adottando soluzioni Contact Center as a Service
L’ evoluzione del contesto economico degli ultimi anni, da Service Economy a Experience Economy, ha evidenziato come la propensione all’acquisto dei consumatori tenda col tempo a privilegiare la qualità dell’esperienza di acquisto, anche rispetto alla qualità del bene o del servizio acquistati. In questo contesto, la capacità di offrire una Customer experience (CX) positiva diventa un nodo centrale per le aziende, attraverso cui conoscere, ingaggiare, convincere e mantenere la propria clientela.
Sotto questa prospettiva, il ruolo del contact center diventa determinante per aumentare la percezione positiva del brand. È uno scenario in cui i bisogni stessi dei clienti cambiano, perché la trasformazione digitale e l’intelligenza artificiale (AI) hanno evoluto le aspettative legate all’interazione. La velocità con cui ciò accade, implica che il mercato delle soluzioni offerte sia in continua evoluzione e che le aziende riescano a trarre vantaggio per il loro business dalla piena comprensione di ciò che viene introdotto e di come può essere applicato al proprio contesto.
Per stare al passo con questi cambiamenti tecnologici e prospettici, molte aziende stanno progressivamente modernizzando i propri contact center adottando soluzioni Contact Center as a Service (CCaaS), per sfruttare i benefici del cloud sia per l’IT, sia per il Business.
Sebbene in alcune industry l’on-premise sia ancora diffuso, gli analisti prevedono che questo mercato continuerà la sua corsa, stimando un tasso di crescita annuale composto (CAGR) del 18,4% dal 2022 al 2030.
Quali fattori stanno guidando il cambiamento verso il CCaaS? I 4 driver principali
I fattori che stanno contribuendo al successo dei CCaaS sono di diverso tipo, di seguito analizziamo i 4 driver principali:
- I nuovi “Everything Customers”
I bisogni dei clienti cambiano, di pari passo con la crescita digitale. I clienti non vogliono più percepire un processo a step, attraverso percorsi complicati tra canali a silos, che non consenta un’interazione facile e veloce verso i loro bisogni o le informazioni di cui necessitano. Gli “Everything Customers” di oggi, come li descrive Gartner, desiderano utilizzare il proprio smartphone o il proprio tablet per interagire con le organizzazioni in modalità self e quando necessario dialogare con un agente, attraverso una varietà di canali. Che sia voce, e-mail, chat o social media, vogliono preoccuparsi più del risultato e dell’efficacia della risposta che del canale di accesso o della gestione da parte di un agente virtuale o di un agente umano. Desiderano una piattaforma che li riconosca attraverso i vari canali di contatto che attraversa e che sia proattivo nel soddisfare le proprie esigenze, offrendo il servizio coerente e personalizzato necessario per fidelizzarli come clienti e valorizzare la percezione del brand.
Grazie alle soluzioni CCaaS, le organizzazioni possono offrire l'esperienza semplice che i clienti si aspettano attraverso i diversi touchpoint e dispositivi. Perché una piattaforma CCaaS è completamente automatizzata e multicanale, consentendo ai clienti sia interazioni intuitive con capability self-service tradizionali o con operatori virtuali, sia interazioni live con gli agenti più adatti alle loro esigenze, che possono ricevere le informazioni di contesto dell’interazione del cliente sui precedenti canali ed evitare che ripeta le sue richieste.
- Necessità di migliorare l’Employee experience e l’Employee engagement
Sempre più realtà operative a livello globale affermano che il valore della customer experience dipende fortemente dalle persone che la forniscono, seguendo la formula “dipendenti contenti, clienti contenti”. Gli agenti motivati, empatici e dotati degli strumenti operativi giusti risultano più soddisfatti della propria attività, con un impatto diretto sulla Customer Satisfaction.
Per migliorare l’Employee Experience, molte soluzioni CCaaS sono integrate con soluzioni Unified Communications as a Service (UCaaS), che offrono in un’unica interfaccia, vari canali di comunicazione per migliorare la collaborazione tra i dipendenti stessi dell’organizzazione. Un ambiente operativo integrato, con applicazioni intuitive di facile utilizzo e con di strumenti di collaborazione efficaci, sia per la quotidianità operativa sia per accedere ai Subject Matter Experts (SME) attraverso l’intera organizzazione. Oppure, offrono funzionalità di Agent Assist (integrate con motori di intelligenza artificiale), per supportare gli agenti umani durante le interazioni con i clienti, nel reperimento di informazioni, manualistica e suggerimenti di varia natura.
Per migliorare il coinvolgimento delle risorse (Employee Engagement) e gestire al meglio la loro crescita e organizzazione, le soluzioni CCaaS si stanno ampliando anche con funzionalità di Workforce Engagement Management. Queste capability personalizzano l’esperienza dei dipendenti e offrono una gestione integrata di pianificazione, coaching, formazione, performance gamification e quality evaluation dei dipendenti stessi.
- Sfruttare al meglio i “cloud benefit”
La potenzialità principale delle soluzioni CCaaS è senza dubbio quella dell’infrastruttura cloud, che riduce i costi hardware ed è per sua stessa natura elastica e scalabile. Ciò permette all’ IT di gestire i picchi di traffico e il relativo aumento, temporaneo o permanente, di nuove risorse a seconda delle esigenze, attraverso modelli di costo pay-per-use che garantiscono una spesa proporzionata alle reali necessità.
Le modalità agili di sviluppo delle funzionalità cloud-native permettono ai vendor di aggiornare in totale trasparenza e senza disservizi il software che la piattaforma offre, rilasciando ai Clienti un prodotto in costante evoluzione e con la piena disponibilità delle principali tecnologie che migliorano l’efficacia dei contact center, quali Intelligenza Artificiale o Speech Analysis.
Con le soluzioni CCaaS, oltre alla riduzione dei costi operativi e di quelli legati all’hardware, le organizzazioni non devono fare investimenti iniziali o acquisizione di competenze specialistiche per avere funzionalità evolute e innovative. Esse vengono rese disponibili progressivamente nel tempo seguendo le roadmap di prodotto, con time-to-market e costi ridotti, rispetto allo sviluppo delle medesime funzionalità su un ambiente on-premise.
- Gli effetti della pandemia Covid-19 e del Remote Working
Anche la pandemia ha avuto un effetto globale sul mercato dei CCaaS, in quanto l’approccio di questi servizi consente di operare da postazioni remote, e molte aziende di contact center hanno adottato rapidamente soluzioni basate su cloud, per supportare le politiche di lavoro da casa dei propri dipendenti e mantenere efficiente l’esperienza del cliente. Un trend che si è consolidato e sembra destinato a proseguire in modalità totale o ibrida, con le soluzioni CCaaS e UCaaS utilizzate come un vero e proprio hub digitale.
Chi sono i principali vendor di CCaaS?
Nell’analisi di agosto 2022, Gartner considera i fornitori di soluzioni CCaaS a livello globale, valutando nove vendor in base alle capacità di realizzazione e completezza di visione in due ambiti principali, ovvero:
• sui quattro pilastri del “Great Contact Center”, per offrire un customer service di completa e di qualità
• sulle integrazioni con partner tecnologici, per fornire la profondità di soluzione richiesta dal mercato (Intelligenza Artificiale, Machine Learning, CRM, Analytics)
In merito ai quattro pilastri, Gartner considera come fondamentale la capacità di connessione con il cliente, valutandola sull’aspetto multicanale, sul self service intelligente e sulla possibilità di commercializzazione di tale capacità per postazione, per utente simultaneo o per transazione. Mentre considera opzionali, ma altresì con una importanza in crescita, le capacità di orchestrare i processi, di gestione e coinvolgimento delle risorse umane e di conoscenza e intuizione del cliente, per approfondire i suoi bisogni e rispondere al meglio alle sue aspettative, presenti e future.
Tra questi principali vendor, possiamo focalizzarci sui leader e sui visionari:
- Leader
Nel Gartner Magic Quadrant si collocano come leader: Genesys, NICE e Talk Desk. Sono vendor con un portafoglio di servizi e soluzioni che rispondono a tutti e quattro i pilastri sopra menzionati e che offrono integrazioni produttive, presenti a livello globale anche grazie a partner di canale e a un forte riconoscimento del marchio.
Leader per l’ottavo anno consecutivo, Genesys continua a guidare il settore, unendo alla piena soddisfazione dei quattro pilastri una vision ben definita verso un servizio più agile e on demand, con investimenti in ricerca, sviluppo e strategie di acquisizione mirate. Genesys Cloud CX è una soluzione adatta alle organizzazioni di tutte le dimensioni, di tutto il mondo e di tutti i settori di mercato. La vasta portata geografica lo rende una scelta competitiva per aziende interessate al consolidamento di una piattaforma di contact center all-in-one, seguendo la tendenza delle organizzazioni a concentrare in un unico provider CCaaS le proprie soluzioni a livello mondiale.
La soluzione CXone di NICE amplia la posizione già consolidata di NICE sul mercato della gestione della forza lavoro (WEM) con una suite nativa completa per i contact center. Vede il suo punto di forza nell’automazione con la funzionalità Enlighten AI, che può accedere a una vasta mole di dati dell’azienda e degli intenti dei clienti, per costruire e perfezionare modelli di customer experience basati sull’ auto-apprendimento, assegnando in tempo reale un punteggio ai comportamenti degli agenti che hanno un impatto positivo sulla soddisfazione del cliente. Si presta a soluzioni per mid-market e large-enterprise, soprattutto a settori specializzati in assistenza sanitaria, servizi finanziari, governi, vendita al dettaglio, telecomunicazioni, outsourcing dei processi aziendali (BPO) e società di riscossione.
TalkDesk, presente principalmente nel panorama statunitense ed europeo, si distingue per l’offerta di prodotti e soluzioni verticali specifiche sui mercati mission-critical quali l’assistenza sanitaria e i servizi finanziari, con un forte investimento sul CRM nativo. Viene considerata leader soprattutto per le aziende molto attente ai propri clienti, o “customer-obsessed”, che desiderano attuare una trasformazione digitale dei propri contact center, per migliorare sia il coinvolgimento degli agenti, sia potenziare una customer experience “automation-first”.
- Visionari
La suite Amazon Connect è l’unica ad essere entrata nei visionari. Per Gartner quelle dei visionari sono soluzioni con forti capacità di prodotti e servizi multicanali e una chiara strategia per marketing e sviluppo del business. Si differenziano dalle altre soluzioni per l’aggiunta di funzionalità uniche o innovative, con una forte presa del marchio sui mercati target, ma con un potenziale di investimento più limitato per l'espansione internazionale. Amazon Connect era nata per il mercato retail degli utenti di Amazon.com, ma ha conosciuto una veloce espansione verso aziende di tutte le dimensioni, dalle start-up alle large-enterprise, con una forte presa sulle organizzazioni che utilizzano AWS come parte di una strategia DevOps per la fornitura di servizi. Adatto quindi a contesti in cui sfruttare l’ampio portafoglio di capability innovative di AWS per l’intelligenza artificiale, la comprensione del linguaggio naturale (NLU) e il machine learning (ML). Le sue capability analitiche includono infatti: un motore di conversazione (Amazon Lex), funzionalità per la trascrizione vocale (Contact Lens per Amazon Connect) e l’ identificazione del chiamante in tempo reale (Amazon Connect Voice ID).
Contact Center As a Service: la vision di NTT DATA
Il settore del Contact Center è ancora focalizzato su come migliorare efficienza e cost-saving, ma sta maturando la consapevolezza che deve evolvere la customer experience (CX) e l’employee experience (EX), per passare dal semplice “dialogo” o “interazione” con il cliente, in cui il contatto è principalmente di ascolto selettivo e reattivo, alla fase di “coinvolgimento“ e di successiva “empatia”, in cui gradualmente si arriva ad ascoltare il cliente nella completezza delle sue esigenze, a comprenderlo tramite meccanismi di automazione e a intraprendere opportune azioni predittive e prescrittive, in un ciclo di apprendimento continuo.
Le soluzioni CCaaS sono numerose e si aggiornano di continuo, per supportare i trend di business e le innovazioni tecnologiche. In un contesto così dinamico le organizzazioni hanno l’opportunità di adottare velocemente soluzioni già esistenti, il che implica adeguamenti tecnologici, ma anche di processi e risorse, con la necessità di un affiancamento professionale che permetta di orientarsi nella varietà dei prodotti offerti e verso una soluzione tailor-made.
NTT DATA opera da anni nel settore dei contact center ed è attiva su un ampio portafoglio di clienti Energy, Telco, Finance, Industry, Insurance e Communications, con soluzioni on premise o cloud. Partner di Genesys e di Amazon Connect, è in grado di supportare end-to-end i propri Clienti in tutte le fasi progettuali, grazie all’esperienza maturata nel settore e ai servizi di consulenza specialistica come CX Advisory, Solution Design, Solution Development & Testing, AM & Post Production support.