Esigenza di business
Innovazione incentrata sul cliente
La missione principale di SURA è aiutare i latinoamericani a godersi la vita, e l’azienda ha adottato un approccio “customer-centric” per realizzare questa visione. Una delle sfide principali era che molti assicurati non comprendevano pienamente i benefici della loro polizza, il che portava a cancellazioni. In fondo, perché qualcuno dovrebbe pagare per una copertura se non capisce come lo aiuta?
Un’altra esigenza urgente era rendere il processo di rimborso più efficiente e senza attriti. In precedenza, i dipendenti dovevano verificare manualmente i documenti, un compito ripetitivo e dispendioso in termini di tempo, soggetto a errori umani e che impiegava risorse inutilmente.
Per affrontare entrambe le sfide, SURA, con il supporto di NTT DATA, ha implementato soluzioni basate su GenAI e tecnologia OCR per migliorare le operazioni e offrire valore concreto all’organizzazione.
Mantenere conversazioni fluide con i nostri clienti fa parte della nostra strategia organizzativa. Con il supporto di NTT DATA, ora siamo in grado di fornire risposte più rapide, accurate e soluzioni più agili.”
Soluzione
Un’esperienza di supporto ottimale
La prima soluzione ha previsto il lancio di un chatbot basato su GenAI. Tra le sue capacità, questo assistente virtuale è stato progettato per rispondere a domande sui servizi, le coperture assicurative e i dettagli delle polizze offerte da SURA.
Usando il linguaggio naturale, i clienti potevano inviare messaggi al chatbot tramite WhatsApp. Attingendo dalle polizze individuali dei clienti e dai termini generali, il chatbot forniva risposte personalizzate in tempo reale.
La soluzione utilizza un sistema multi-agente: un “agente supervisore” identifica il tipo di domanda (dettagli di polizza, richieste generali, programmi di benessere o altre richieste) e la indirizza al bot specializzato più adatto. Questo approccio multi-agente è stato fondamentale per soddisfare le aspettative di SURA in termini di copertura e reattività.
L’adozione da parte dei clienti è stata forte sin dal primo giorno, con una crescita costante degli utenti nei primi mesi, segnale chiaro di fiducia e coinvolgimento precoce nella soluzione.
Il successo del progetto è dipeso dalla collaborazione interdisciplinare, che ha coinvolto esperti di AI, cybersecurity, reti e database, con NTT DATA che ha svolto un ruolo chiave durante tutto il percorso.
Accelerare i rimborsi
La seconda soluzione si è concentrata sull’automazione del processo di verifica per i rimborsi sanitari.
È stato implementato un sistema che combina OCR, GenAI e microservizi per aiutare il personale di supporto di SURA a verificare le identità dei clienti, analizzare le fatture e identificare i fornitori di servizi sanitari.
Il sistema analizza le informazioni degli assicurati, estrae i dati rilevanti dai documenti relativi alle procedure mediche e applica le regole aziendali appropriate. In base a questa analisi, l’AI determina se la richiesta è coperta dall’assicurazione sanitaria del cliente e se il rimborso può essere approvato.
Questo ha permesso a SURA di fornire risposte più rapide e senza attriti, migliorando significativamente l’esperienza del cliente.
Vogliamo essere un’azienda conosciuta per il servizio eccezionale e i processi semplificati. Vediamo l’AI come un potente abilitatore per costruire soluzioni tecnologiche che rendano reale questa visione.”
Risultati
Miglioramenti misurabili a tutti i livelli
Il GenAI assistant e il sistema di rimborso basato su OCR sono stati progettati con un obiettivo comune: migliorare l’esperienza del cliente. Le soluzioni hanno permesso a SURA di concentrarsi sulla creazione di valore per i propri assicurati.
Il sistema di validazione dei documenti ha ridotto drasticamente il tempo necessario per estrarre e analizzare i dati, rendendo il processo più rapido ed efficiente per il personale. In soli tre mesi, il sistema AI ha raggiunto oltre l’80% di efficacia nell’elaborazione delle richieste di rimborso.
Allo stesso tempo, l’assistente conversazionale ha aiutato gli assicurati ad accedere ai benefici delle loro polizze sanitarie, in particolare al programma di benessere, migliorando la comprensione del valore dei prodotti e dei servizi associati.
Insieme, SURA e NTT DATA hanno rafforzato la loro partnership strategica ponendo gli assicurati al centro degli sforzi di trasformazione, rafforzando la missione di SURA di aiutare i latinoamericani a vivere la vita al massimo.