Milano, 25 luglio 2017 - Il processo di digitalizzazione della società sta portando alla nascita di nuove esigenze da parte dei clienti, che le compagnie dovranno essere pronte a soddisfare. Si pensi che il 66% della popolazione italiana è costituito da persone che accedono quotidianamente ad Internet, più della metà possiede un account Facebook, il 47% accede a social network tramite la rete mobile con 1,2 connessioni attive a persona. Inoltre anche le abitudini di acquisto stanno cambiando, in quanto il numero di acquisti online è in crescita: alla fine del 2016 se ne registrano circa 70 milioni.
Proprio per capire come rispondere alle rinnovate esigenze della clientela, un panel composto da 10 compagnie che operano nel mercato italiano (Arca Vita, Assimoco, CNP Vita, Credemassicura e Credemvita, Generali Italia, Helvetia, Intesa Sanpaolo Divisione Insurance, ITAS Mutua, Munich RE e UnipolSai Assicurazioni) e NTT DATA, nel secondo trimestre del 2017, hanno avviato uno stream di ricerca dedicato nel quadro del Digital Insurance Hub di CeTIF.
Dalle evidenze emerse ai tavoli di lavoro si riscontra che attualmente le compagnie italiane devono compiere ulteriori sforzi per sfruttare a pieno le opportunità offerte dai canali digitali: c’è ancora un gap consistente tra quelle che sono le esigenze della clientela e l’offerta delle compagnie. Come reagiranno quindi le compagnie per colmare questa distanza?
Prima di tutto, la tecnologia offre numerose soluzioni in termini di automatizzazione dei processi al fine di rispondere più rapidamente alle richieste degli assicurati senza un ingente impiego di risorse. Sono degli esempi chatbot e robo-advisor impiegati per automatizzare i modelli di servizio e la robotic process automation per efficientare i modelli operativi. Nonostante ciò, la tecnologia da sola non basta per lo sviluppo di customer experience vermante innovative, serve un governo a 360° della digital transformation, che coinvolga tutti i membri dell’organizzazione attraverso strategie mirate.
Le compagnie italiane si sono impegnate anche in un processo di rinnovamento dei prodotti, basato su un largo impiego di dispositivi IoT, che permettono di assistere costantemente il cliente e intervenire prontamente in caso di bisogno. In questo caso l’innovazione di prodotto diventa una leva per integrare le funzionalità dei canali digitali e offrire nuovi punti di contatto. Si pensi al mobile come canale preferenziale per far interagire l’assicurato con il dispositivo IoT, al fine di poter consultare le informazioni raccolte (come quelle su stile di guida o sul attività fisica svolta) e chiedere assistenza alla compagnia o al proprio agente.
Inoltre le compagnie, in fase di ingaggio di nuovi clienti, instaureranno sempre più partnership con soggetti terzi, come farmacie, palestre o GDO, per poter veicolare prodotti a una fascia più amplia di clienti e per trovare modalità di engagement innovative che non si limitino alla visita in filiale dell’assicurato per il rinnovo del premio.
Anche chat e sistemi di messaggistica assumeranno un ruolo fondamentale nei modelli di servizio delle compagnie italiane, in quanto permettono un dialogo diretto, istantaneo e facile per il cliente, che consente alla compagnia di essergli sempre più vicino.
In generale si osserva la volontà da parte delle compagnie di creare prodotti e servizi che permettono di avere una relazione più costante con l’assicurato, monitorandolo in modo più continuativo e creando nuovi punti di contatto. Ciò comporta un cambiamento radicale nel modello di servizio: in quello tradizionale il cliente entrava in contatto con la compagnia solo per rinnovare il premio o in caso di sinistro, ora invece i momenti di contatto sono molteplici e più frequenti, consentendo alla compagnia di essere più presente e quindi di assistere il cliente in ogni suo bisogno, interagendo in ogni momento.
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