Progettare i momenti critici come interazioni | NTT DATA

lun, 20 aprile 2015

Progettare i momenti critici come interazioni

Il cliente al centro delle microinterazioni per trasformare un evento negativo in un’opportunità

Secondo Roberto Roggero, Head of Digital Transformation NTT DATA Italia, le potenzialità offerte dalla tecnologia, la moltiplicazione dei contatti e l’utilizzo di diversi canali consentono di intervenire tempestivamente e rafforzare il rapporto banca-cliente. Nel mondo delle Banche e dei servizi il dettaglio fa veramente la differenza. Progettare il dettaglio, le microinterazioni, diventa un elemento vincente per la strategia delle Banche. Ma da quali dettagli partire? Un buon punto di partenza è la progettazione delle microinterazioni più tipiche, quelle che spesso determinano eventi negativi, per esempio: la smagnetizzazione di un bancomat, una transazione rifiutata, la mancata erogazione di un mutuo o di un prestito.  Questi eventi, che provocano il disappunto dei clienti, possono trasformarsi in opportunità. Amazon con il suo Customer Service,  cura gli eventi negativi in modo molto dettagliato e particolareggiato, offrendo dei benefici in caso di articolo sbagliato o di ritardo nella consegna. Lo stesso approccio dovrebbe essere utilizzato dalle Banche nella gestione del rapporto con i loro clienti. Le ragioni di difficoltà dei clienti dovrebbero diventare delle case history di riferimento utili ad anticipare i problemi e di supporto alla risoluzione dell’evento. In che modo? Sfruttando i diversi canali e le potenzialità offerte dal digitale, grazie ai diversi punti di contatto, che provengono dalle app, da i siti, dal web, dall’ATM e rafforzando il servizio con il contatto umano. Se l’evento negativo è già avvenuto lo possiamo individuare, tracciare e intervenire prima che diventi ragione di crisi per il cliente, sostenendolo e assistendolo da remoto. Il contatto umano, infatti, nei momenti critici è l’interazione vincente: l’operatore che ha ricevuto una segnalazione ti chiama, ti rassicura e ti aiuta a risolvere il problema, recuperando la relazione personale, che consente di mettere il cliente a centro e quindi d’innescare un meccanismo di assistenza puntuale offerta attraverso i dispositivi digitali/mobile. Questo permette di garantire un servizio di vero valore per i clienti trasformandolo in elemento di Loyalty verso la propria banca.

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