Sintesi
NTT DATA ha creato Lore, l’assistente virtuale di L’Oréal, per rivoluzionare il mondo della bellezza e ridefinire la comunicazione con i clienti. Lore offre consigli e raccomandazioni personalizzate e guida gli utenti nel processo di acquisto, migliorando l’esperienza del servizio clienti.
La soluzione è basata su eva, la piattaforma conversazionale che utilizza l’intelligenza artificiale generativa (GenAI) per comprendere e fornire risposte iper-personalizzate attraverso conversazioni su WhatsApp e Instagram.
Lore è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per tutti i clienti del brand, rafforzando la fedeltà e migliorando l’esperienza complessiva.
Esigenza di business
Portare l’engagement a un nuovo livello
L’Oréal Chile desiderava creare un’interazione più profonda e significativa con i propri clienti, sempre più inclini a scoprire e acquistare prodotti attraverso canali come WhatsApp e Instagram.
Per sfruttare appieno queste opportunità di social commerce, NTT DATA ha unito le capacità di Syntphony, la nostra piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale, alla potenza dell’AI generativa di Azure OpenAI, dando vita a Lore – un assistente virtuale in grado di offrire consigli e raccomandazioni nel mondo della bellezza e del make-up.
Lore ha rivoluzionato la strategia di social commerce di L’Oréal e rappresenta un pilastro della sua trasformazione digitale. Questo progetto pionieristico dimostra come le aziende possano ridefinire il modo in cui comunicano e si connettono con i propri clienti attraverso l’intelligenza artificiale.
Lavorare con NTT DATA è stato straordinario: prima di tutto per il loro impegno nel comprendere esattamente le nostre esigenze, e poi per averci fornito una soluzione che si è evoluta fino a ciò che è oggi.”
Soluzione
Dalle risposte semplici ai consigli personalizzati
Il primo passo di questo percorso di co-creazione è stato sviluppare un bot capace di rispondere alle domande dei clienti e consentire loro di effettuare acquisti sul canale virtuale in tempo reale.
Successivamente, l’emergere della GenAI ha reso possibile un salto evolutivo esponenziale, basato sul concetto di “umano digitale”. Le tecnologie di Azure OpenAI hanno potenziato le capacità del bot originale e offerto ulteriori vantaggi, come una notevole riduzione dei tempi di formazione rispetto ai modelli precedenti. Inoltre, i servizi Azure OpenAI garantiscono la protezione e la sicurezza dei dati, offrendo ai consumatori la certezza che le loro informazioni personali non siano a rischio durante l’utilizzo dello strumento.
“Il progetto Lore ci ha spinto a riflettere su come queste tecnologie possano migliorare il nostro business e su quale linguaggio utilizzare,” afferma Francisca Unda, Key Account Manager di L’Oréal Chile. “È iniziato come un sogno, e oggi abbiamo una soluzione umanizzata che permette ai clienti di ottenere il meglio di due mondi: bellezza e tecnologia.”
Un mondo di conversazioni
Lore interagisce in modo fluido su WhatsApp e Instagram, rispondendo in linguaggio naturale a domande specifiche come:
- Come posso truccarmi per un matrimonio se il mio vestito è di questo colore?
- Cosa dovrei indossare per un colloquio di lavoro se non amo truccarmi molto?
- Quali consigli e strumenti per il make-up dovrei considerare per una festa in maschera?
Grazie alla sua capacità di comprendere contesti complessi e sfumature linguistiche, Lore fornisce consigli accurati e altamente personalizzati su make-up e skincare. Va anche oltre, raccomandando prodotti su misura per le esigenze e le circostanze di ogni cliente, garantendo un’esperienza d’acquisto intuitiva e senza attriti. Un’interfaccia semplice e immediata riduce in modo significativo le barriere d’uso: l’adozione di Lore da parte dei clienti è stata straordinaria.
Per L’Oréal Chile, questa innovazione apre la strada a milioni di conversazioni personalizzate e ricche di insight con clienti attuali e potenziali in tutto il Paese.
Siamo focalizzati sull’aumentare la notorietà dei nostri brand, rafforzare la distribuzione e, soprattutto, generare engagement con i consumatori.”
Risultati
Focalizzazione sull’engagement dei consumatori
Attraverso le interazioni con i clienti, Lore raccoglie preziosi dati che permettono di comprendere meglio le esigenze degli utenti, generare azioni personalizzate e non invasive e fornire risposte sempre più precise.
“È affascinante vedere la soddisfazione dei consumatori quando ricevono raccomandazioni da Lore e scoprono che è esattamente ciò che cercavano, che possono acquistarlo subito e che il prodotto mantiene ciò che promette,” aggiunge Wong.
Questo progetto dimostra come un partner tecnologico esperto, dotato di profonda conoscenza del mercato, sia fondamentale non solo per adottare nuove tecnologie, ma per trasformarle in valore di business concreto.
Punti chiave:
- Azioni accurate, personalizzate e non invasive
- Assistenza precisa e contestuale
- Sicurezza e protezione dei dati con Azure OpenAI
- Interazione fluida su WhatsApp e Instagram