Esigenza di business
Un contact center altamente aperto e affidabile, a un costo sostenibile
Comnexio immagina un contact center per le imprese pubbliche della Vallonia capace di accogliere ogni cittadino, tramite il canale di comunicazione preferito, con semplicità ed efficienza. L’esperienza del cittadino è al centro della missione di Comnexio, e gli operatori sono disponibili per rassicurare, consigliare e supportare le persone in ogni circostanza.
Comnexio crede profondamente nel valore delle persone. Per questo ha scelto di investire in una soluzione in grado di supportare il proprio personale, aiutarlo a svolgere al meglio la propria missione e ampliare i confini dell’innovazione.
Servizi come la gestione delle chiamate di emergenza sono critici: il fallimento non è contemplabile. Per ORES, disporre di un contact center affidabile ed efficiente era indispensabile.
Quando manca l’elettricità, in abitazione o in uno stabilimento produttivo, l’impatto è immediato e il contact center viene rapidamente sommerso dalle chiamate. Gli operatori Comnexio devono intervenire all’istante, fornendo informazioni in tempo reale sui disservizi e rispondendo tempestivamente alle situazioni più critiche, come una fuga di gas.
Il contact center deve inoltre rispettare regolamenti severi: ad esempio, le chiamate di emergenza devono essere gestite entro cinque secondi. Se il sistema principale è indisponibile, deve attivarsi immediatamente un piano di ripristino generale (GRP), per garantire continuità operativa.
La soluzione precedente aveva raggiunto i propri limiti: non riusciva a seguire l’evoluzione dei processi né a sfruttare le più recenti innovazioni. La soluzione? Passare al cloud. Un sistema cloud consente un accesso più semplice e rapido all’innovazione: integrazione con canali digitali come Facebook, analisi avanzate delle conversazioni, knowledge management evoluto.
Data la complessità delle attività, che comprendono la gestione di clienti residenziali e business su reti ad alta e bassa tensione, gli operatori necessitano di competenze specialistiche per applicare le procedure corrette e offrire un supporto accurato.
Per consentire agli operatori di gestire le chiamate in modo più efficiente, ORES desiderava anche automatizzare ulteriormente i processi e integrare funzionalità di intelligenza artificiale nel contact center.
Infine, in quanto ente pubblico, ORES doveva raggiungere questi obiettivi in modo economicamente sostenibile, garantendo al contempo il pieno rispetto delle normative su privacy e sicurezza.
In fase di RFP, NTT DATA si è distinta nettamente. Hanno sviluppato use case dettagliati e realizzato prototipi che dimostravano chiaramente le loro capacità. Era evidente che fossero la scelta giusta, e hanno mantenuto tutte le promesse dal prototipo al prodotto finale.”
Soluzione
Creare un sistema che gli operatori amino utilizzare
Sin dall’inizio, ORES desiderava una piattaforma contact center cloud completamente integrata. Era necessario un parere esperto per individuare la soluzione più adatta ai requisiti e al budget.
Dopo un’analisi approfondita, NTT DATA ha raccomandato Genesys Cloud CX. Abbiamo progettato una soluzione completa che integra voce e canali digitali, email, chat e social media, e creato use case dimostrativi per mostrare il funzionamento del sistema.
Il contact center doveva gestire interazioni omnicanale in modo economicamente sostenibile, ma questa non era la sola sfida. Un test critico consisteva nel dimostrare che il sistema fosse in grado di gestire le chiamate di emergenza per fughe di gas. Questo scenario è regolato da norme stringenti: le chiamate devono essere gestite entro cinque secondi.
Quando arriva una chiamata di emergenza, tutti gli operatori ricevono immediatamente una notifica, anche se impegnati su altre attività. Compare un messaggio a schermo e vengono attivati avvisi sonori.
Con un solo clic, qualsiasi operatore può prendere in carico la chiamata e viene guidato passo dopo passo per garantire una risposta tempestiva. Tutte le altre interazioni vengono automaticamente messe in attesa, con un messaggio cortese che informa il cittadino che l’operatore sta gestendo un’emergenza. Questo permette di concentrarsi sul caso urgente prima di riprendere le attività ordinarie.
Per rendere la migrazione dalla soluzione on-premise al cloud un successo, il nuovo contact center doveva rispondere alle esigenze di business e risultare semplice da usare per gli operatori.
Il programma di adozione degli utenti è stato decisivo per il successo della migrazione. Comnexio e NTT DATA hanno sviluppato insieme un piano strutturato di onboarding e adozione, per garantire una transizione fluida.
Sapevamo che il cambiamento poteva essere impegnativo, soprattutto per chi utilizzava la piattaforma precedente da oltre 20 anni. Per ridurre la resistenza, abbiamo implementato un solido piano di change management, comprensivo di comunicazioni regolari, messaggi informativi e video coinvolgenti che illustravano funzionalità e vantaggi della nuova piattaforma. La preparazione ha dato i suoi frutti: gli operatori si sono mostrati entusiasti fin dal primo utilizzo.
Per noi un contact center affidabile è fondamentale. Non possiamo permetterci interruzioni, soprattutto durante emergenze come le fughe di gas. Avevamo bisogno di una soluzione capace di rispettare regole stringenti, supportare i nostri operatori con strumenti più efficaci ed essere economicamente sostenibile.”
Risultati
Pronti per il presente e per il futuro
La flessibilità del cloud permette a ORES di adattarsi rapidamente a situazioni diverse, grazie a un sistema progettato per gestire scenari complessi con efficacia. Abbiamo mantenuto ciò che funzionava e modernizzato il resto. La soddisfazione dei cittadini è rimasta elevata prima e dopo la migrazione.
La vera trasformazione riguarda l’esperienza degli operatori. Il nuovo sistema ha migliorato la retention semplificando processi e procedure e rendendo più intuitivo il lavoro quotidiano. La soluzione gestita consente inoltre un miglioramento continuo e un incremento della produttività.
Un sistema operativo dal primo giorno
Nel primo giorno dopo la migrazione, abbiamo ricevuto pochissime richieste di supporto, principalmente da utenti che dovevano ancora familiarizzare con la nuova interfaccia. Complessivamente, la transizione è stata un successo, con un’adozione rapida da parte della maggioranza degli operatori.
Le basi per l’automazione AI
Il contact center cloud è pronto per integrare nuovi canali digitali e funzionalità di automazione basate sull’AI. Le prime esplorazioni sono già in corso. ORES sta inoltre iniziando a valutare l’uso di insight conversazionali basati sull’intelligenza artificiale per comprendere meglio e soddisfare le esigenze dei cittadini.