Sintesi
Capitec, la più grande banca retail del Sudafrica, ha modernizzato il proprio contact center migrando da una soluzione on-premise ad Amazon Connect di AWS, in collaborazione con NTT DATA. La soluzione cloud ha migliorato l’affidabilità, abilitato il lavoro ibrido, potenziato i servizi self-service, ottimizzato l’esperienza cliente e aumentato la produttività degli operatori.
Esigenza di business
Supportare un’eccellente esperienza cliente con un contact center cloud
Capitec è la principale banca retail del Sudafrica, riconosciuta per offrire servizi bancari accessibili e semplici. Le sue soluzioni sono pensate per essere intuitive, sia per gli utenti esperti di tecnologia sia per chi ha meno familiarità con gli strumenti digitali.
Il contact center riveste un ruolo fondamentale nel supportare tutti i clienti e nel garantire un’esperienza coerente con l’impegno di Capitec: semplificare la vita delle persone e aiutarle a gestire in autonomia le proprie finanze. L’obiettivo era anche ampliare le opzioni di self-service disponibili per i clienti.
Per migliorare e modernizzare il contact center, la banca ha deciso di dismettere la soluzione on-premise e migrare al cloud. La nuova piattaforma doveva integrarsi con gli altri sistemi aziendali, consentendo ai 2.000 operatori di accedere facilmente alle informazioni necessarie per assistere i clienti e proporre loro servizi utili. Inoltre, la soluzione integrata in cloud avrebbe permesso di abilitare il lavoro ibrido.
Capitec aveva già iniziato a valutare Amazon Connect, il contact center intelligente di Amazon Web Services (AWS), come parte della propria strategia più ampia di migrazione verso AWS Cloud.
Con il supporto di NTT DATA, abbiamo migrato due dei nostri contact center più critici (oltre 600 operatori) in soli cinque giorni. La migrazione ha incluso numerose integrazioni di piattaforma, formazione degli operatori, oltre a sistemi di monitoraggio e visibilità. Il nostro contact center principale ha raggiunto un SLA del 95% già al secondo giorno.”
Soluzione
Un proof of concept apre la strada a una soluzione integrata per le chiamate
Per accelerare la transizione di Capitec verso Amazon Connect e favorire il rapido trasferimento di competenze al team IT interno, Capitec ha collaborato con NTT DATA. Dopo aver analizzato le esigenze del contact center, si è deciso di utilizzare il service desk IT interno per testare Amazon Connect. L’utilizzo di un sistema interno ha permesso di condurre il test senza impattare sui clienti.
La migrazione ha rappresentato anche l’occasione per implementare un chatbot guidato per il service desk IT della banca. Il chatbot consente ai dipendenti di risolvere autonomamente problemi IT comuni, come i malfunzionamenti delle stampanti. L’utente descrive il problema al chatbot e riceve istruzioni passo-passo per risolverlo. È stato inoltre abilitato il live chat con gli operatori del service desk. Se necessario, i ticket di supporto possono essere generati e assegnati automaticamente. Questo livello di integrazione ha permesso di automatizzare molte delle attività manuali del service desk.
Il proof of concept ha avuto un successo significativo, portando Capitec a scegliere Amazon Connect per il proprio contact center. Oltre allo sviluppo e alla distribuzione della nuova piattaforma, sono state necessarie ulteriori integrazioni e componenti per garantire un’esperienza utente completa. La banca ha quindi adottato un approccio graduale alla migrazione.
La soluzione Amazon Connect è stata integrata con Salesforce, il sistema di gestione delle relazioni con i clienti, con lo strumento di gestione del personale e con dashboard live. Questo ha permesso di visualizzare in tempo reale, su grandi schermi all’interno del contact center, le performance dei team rispetto agli obiettivi attesi.
Risultati
Operatori più autonomi, clienti più soddisfatti
Grazie ad Amazon Connect, Capitec ha migliorato l’esperienza cliente con una soluzione cloud affidabile per il contact center. La qualità delle chiamate vocali è aumentata, la comunicazione tra operatori e clienti è più efficace. La soluzione ha favorito un maggiore utilizzo dei servizi self-service e ha permesso alla banca di aggiornare rapidamente il proprio service desk IT interno.
Servizio affidabile e continuo
Un servizio senza interruzioni è essenziale per mantenere la reputazione di Capitec come banca digitale innovativa. La soluzione cloud elimina il rischio di guasti dei sistemi on-premise e garantisce un’infrastruttura capace di gestire elevati volumi di chiamate nei momenti di picco.
Migrazione senza complicazioni
Grazie alla formazione e al supporto forniti agli utenti, la migrazione graduale verso Amazon Connect è stata così fluida che alcuni operatori l’hanno descritta come un “non-evento”.
Maggiore produttività e vendite
La soluzione integrata per il contact center consente agli operatori di accedere rapidamente a informazioni e sistemi utili per offrire un servizio personalizzato. Ora gli operatori possono proporre in modo proattivo prodotti e servizi pertinenti, aiutando ulteriormente i clienti nella gestione delle proprie finanze.
Una partnership continua
Questo progetto fa parte della collaborazione continua tra NTT DATA e Capitec, che prosegue con la migrazione di altri carichi di lavoro su Amazon Connect. L’obiettivo è trasformare l’esperienza bancaria dei clienti grazie all’innovazione, all’intelligenza artificiale e alle funzionalità offerte da AWS.