Quando una linea di produzione manifatturiera sta per fermarsi non a causa di un guasto meccanico, ma perché la rete che ne supporta le operazioni è andata in down, ogni minuto che passa è cruciale per evitare il fermo.
Per molti anni, uno scenario di questo tipo avrebbe innescato chiamate di emergenza, incertezza e ritardi costosi, aggravati da un panorama tecnologico multi-vendor. Ma nel modello ripensato dei servizi IT sul campo di oggi, i sistemi di AI avranno già diagnosticato il problema, inviato un tecnico e predisposto un report di risoluzione prima ancora che il management si accorga dell’incidente.
Questa è la nuova realtà dei servizi IT sul campo: intelligenti, autonomi e in grado di trasformare il modo in cui operano le organizzazioni più lungimiranti.
Oltre il break/fix: il nuovo paradigma del servizio
In una riprogettazione fondamentale dell’erogazione dei servizi, che va ben oltre un semplice upgrade tecnologico, i servizi IT sul campo si sono evoluti da un supporto reattivo guidato dai tecnici a operazioni proattive e software-defined, capaci di rispondere alle complesse esigenze delle organizzazioni digitali.
Questi servizi oggi non si concentrano più solo sulla riparazione dei guasti, ma anche sulla prevenzione dei malfunzionamenti, sull’ottimizzazione delle prestazioni e sull’abilitazione della resilienza digitale su larga scala. Cinque sono le forze chiave che stanno accelerando questo cambiamento:
1. L’aumento dei costi del downtime
L’impatto finanziario del downtime è impressionante. Secondo un report di Splunk sui costi diretti e indiretti dei downtime non pianificati tra le aziende Global 2000, le interruzioni causano in media 49 milioni di dollari di mancati ricavi annuali e in genere occorrono 75 giorni affinché le organizzazioni recuperino tali perdite. Per mitigare questo impatto, i servizi sul campo moderni devono superare le riparazioni reattive e spostare l’attenzione su interventi predittivi che proteggano i ricavi e garantiscano la continuità operativa.
2. Consolidamento delle partnership di servizio
Con la proliferazione di nuove tecnologie, il mercato tende al consolidamento delle partnership nei servizi sul campo. Anziché gestire più fornitori su domini frammentati, le organizzazioni cercano un numero minore di partner, ma più capaci, in grado di offrire soluzioni end-to-end che includano supporto proattivo, integrazione fluida e insight strategici.
3. Imperativi di sostenibilità
I servizi sul campo sono in prima linea nelle pratiche IT sostenibili. L’estensione del ciclo di vita degli asset, lo smaltimento responsabile e la riduzione degli interventi on-site allineano il supporto tecnologico agli obiettivi di sostenibilità aziendale.
4. Aspettative di digital experience
Gli utenti si aspettano dai servizi IT sul campo lo stesso supporto fluido e in tempo reale che ricevono dalle applicazioni consumer. Questo richiede operazioni sul campo alimentate da piattaforme connesse, AI e interfacce intuitive.
5. Trasformazione della forza lavoro
I tecnici sul campo stanno diventando consulenti tecnologici. Le organizzazioni devono investire nell’upskilling dei talenti e nell’integrazione di sistemi di knowledge management per gestire la crescente complessità tecnologica. Inoltre, la gig economy sta rimodellando i modelli di forza lavoro e consentendo l’impiego flessibile di talenti on demand.
Come le nuove tecnologie stanno ridisegnando i servizi IT sul campo
AI: il motore decisionale
L’AI agisce oggi come il sistema nervoso centrale delle moderne operazioni sul campo. È in grado di prevedere potenziali guasti prima che incidano sulle operazioni, diagnosticare le cause profonde in sistemi complessi e interconnessi, raccomandare soluzioni allineate alle priorità di business e ottimizzare l’assegnazione dei tecnici e l’utilizzo delle risorse prevedendo i picchi di domanda e riducendo i tempi di spostamento. I sistemi di AI continuano inoltre ad apprendere dai dati di risoluzione per migliorare le proprie prestazioni.
Questo trasforma il troubleshooting reattivo in risoluzione predittiva, riducendo drasticamente il downtime e migliorando la user experience.
Automazione per un’esecuzione scalabile
Se l’AI supporta l’intelligenza decisionale, l’automazione consente un’esecuzione coerente e scalabile creando e prioritizzando i casi in base all’impatto sul business, ottimizzando dinamicamente l’allocazione delle risorse e gestendo l’inventario lungo le supply chain per garantire la disponibilità dei componenti.
Può inoltre supportare la cattura della conoscenza attraverso la documentazione automatizzata — utilizzando software e strumenti di AI per creare, aggiornare e gestire automaticamente la documentazione, anziché affidarsi esclusivamente alla redazione manuale. Ad esempio, NTT DATA ha già riprogettato attività sul campo come le site survey per raccogliere in questo modo informazioni critiche sulle tecnologie dei clienti.
Un elevato livello di sinergia tra AI e automazione crea un effetto moltiplicatore, dando vita a operazioni di servizio più efficienti.
Servizi sul campo aumentati
Visori di realtà aumentata (AR), digital twin ed edge computing stanno introducendo nuovi approcci alla risoluzione dei problemi tecnici.
I tecnici dotati di visori AR possono accedere immediatamente a supporto specialistico, schemi di sistema e strumenti diagnostici, indipendentemente dalla loro posizione fisica. I digital twin consentono il troubleshooting virtuale prima dell’intervento fisico, mentre l’edge computing garantisce che l’elaborazione dei dati critici avvenga localmente per decisioni in frazioni di secondo, anche in condizioni di connettività limitata.
Ad esempio, NTT DATA ha collaborato con Hirschmann Automotive per implementare visori AR RealWear e il software Cisco Webex Expert on Demand. Questo ha permesso ai tecnici degli stabilimenti produttivi di tutto il mondo di collegarsi istantaneamente con esperti da remoto, riducendo la necessità di spostamenti, abbattendo il downtime e accelerando le attività di manutenzione.
Piattaforme di servizio integrate: abbattere i silos
I servizi sul campo moderni richiedono ecosistemi unificati che consolidino strumenti e flussi di dati eterogenei in un framework operativo coerente, in grado di offrire:
- Visibilità end-to-end sull’intero ciclo di vita tecnologico, inclusi progettazione (ad esempio i site survey), implementazione, operation e dismissione sostenibile
- Connettività IoT per il monitoraggio continuo degli asset (con una significativa adozione di 5G privato ed edge AI in settori come manifatturiero, sanità e logistica)
- Sistemi di knowledge management che democratizzano l’accesso alle competenze
- Dashboard analitiche per la visualizzazione delle performance
- Architetture con application programming interface (API) per un’integrazione fluida all’interno delle organizzazioni (in quest’ambito, l’infrastruttura software-defined e le piattaforme di gestione integrate di NTT DATA aiutano i clienti ad abilitare flussi di dati in tempo reale per le operazioni sul campo)
Queste piattaforme diventano progressivamente più intelligenti nel tempo, adattandosi ai contesti operativi.
L’economia circolare: modelli di servizio sostenibili
La sostenibilità ambientale è un imperativo strategico. Le organizzazioni leader integrano oggi i principi dell’economia circolare in tutte le operazioni dei servizi sul campo, estendendo il ciclo di vita degli asset attraverso la manutenzione predittiva, ricondizionando le apparecchiature per il riutilizzo, implementando programmi di riciclo responsabile e ottimizzando i processi di servizio per ridurre l’impatto ambientale.
Queste pratiche riducono l’impronta ambientale delle organizzazioni, generando al contempo valore di business nel lungo periodo. Una nuova sustainability dashboard all’interno della piattaforma Software-defined Infrastructure Services di NTT DATA sta fornendo a clienti di diversi settori insight dettagliati per supportare decisioni sostenibili sulla modernizzazione tecnologica e sull’implementazione dei servizi sul campo.
5 raccomandazioni strategiche per i leader IT nei servizi sul campo
Con la continua evoluzione dei servizi sul campo, i leader IT devono adottare un approccio proattivo per trarre vantaggio da queste tendenze. Ecco cinque raccomandazioni operative:
1. Passare dagli SLA ad accordi basati sull’impatto di business
Superare i tradizionali SLA per adottare value-level agreement (VLA) che colleghino direttamente le performance del servizio ai risultati di business.
Per prima cosa, identificare le metriche di business influenzate dalle prestazioni tecnologiche. Successivamente, definire misurazioni di base e obiettivi di miglioramento, creare meccanismi condivisi di rischio e beneficio con i partner di servizio e implementare misurazioni e reportistica continue.2. Sviluppare una strategia unificata dei dati per i servizi sul campo
Dati di alta qualità e facilmente accessibili costituiscono la base essenziale per la trasformazione dei servizi guidata dall’AI. Definire un approccio completo alla raccolta, analisi e utilizzo strategico dei dati dei servizi sul campo:
- Consolidare i dati provenienti da strumenti di servizio eterogenei in un’unica piattaforma analitica
- Stabilire strutture di governance per la qualità e la sicurezza dei dati
- Sviluppare modelli predittivi che trasformino i dati storici in insight orientati al futuro
3. Integrare il supporto tecnologico nella pianificazione della business continuity
Elevare i servizi sul campo a fattore abilitante strategico lungo l’intero ciclo di vita tecnologico. Valutare in modo critico i partner di servizi sul campo in base alla loro capacità di ridurre la complessità, integrarsi senza soluzione di continuità e supportare la resilienza di lungo periodo.
Le azioni chiave includono l’integrazione dei servizi sul campo nelle analisi di impatto sul business e nei piani di continuità operativa, la selezione di partner in grado di supportare progettazione, implementazione, operation e dismissione sostenibile, e la creazione di team interfunzionali per allineare il supporto IT agli obiettivi di business continuity.
4. Implementare una gestione sostenibile del ciclo di vita tecnologico
Per sviluppare un approccio completo alla sostenibilità tecnologica che vada oltre il semplice riciclo, creare programmi di estensione della vita degli asset supportati da manutenzione proattiva e definire processi di ricondizionamento per il redeployment interno.
È inoltre importante implementare un procurement circolare che consideri gli impatti di fine vita e rendicontare le metriche di sostenibilità insieme agli indicatori chiave di performance finanziarie e operative.
5. Investire nelle capacità di nuova generazione dei servizi sul campo
Sviluppare l’infrastruttura tecnologica e le competenze della forza lavoro necessarie per i modelli di servizio futuri:
- Implementare il monitoraggio predittivo sugli asset tecnologici critici
- Adottare strumenti AR per ampliare le capacità dei tecnici
- Creare repository digitali di conoscenza che catturino le competenze degli esperti
- Sviluppare programmi di formazione che combinino competenze tecniche e business
Questi investimenti creano le basi per un’evoluzione continua dei servizi.
Fai il prossimo passo
Per rendere i servizi IT sul campo veri abilitatori strategici della resilienza aziendale, è necessario un approccio proattivo, intelligente e orientato all’esperienza, allineato alle priorità di business.
Le Infrastructure Solutions di NTT DATA combinano insight guidati dall’AI, automazione, copertura globale dei servizi sul campo ed esperienza IT enterprise per aiutarti a ridurre il downtime e generare valore sostenibile.