Gli assicuratori attribuiscono spesso le inefficienze operative ai sistemi legacy, alla complessità dei processi o agli oneri normativi. In realtà, gran parte di queste inefficienze deriva dal modo in cui il lavoro quotidiano viene svolto e da come ambienti di lavoro frammentati rallentano le attività.
Le modalità con cui i dipendenti accedono a sistemi, informazioni e supporto si sono evolute nel tempo in modo disomogeneo. Per mantenere il lavoro in movimento, hanno adattato strumenti e processi a livello locale e introdotto soluzioni temporanee. Singolarmente, questi cambiamenti possono sembrare pratici; nel loro insieme, però, generano attriti che compromettono produttività, coerenza operativa e capacità di scalare.
Mentre le compagnie assicurative cercano di aumentare l’efficienza e controllare i costi operativi, questi attriti nascosti stanno diventando sempre più difficili da ignorare. Per affrontarli, è necessario comprendere dove si genera la frammentazione e in che modo influisce sulle attività quotidiane.
L’impatto silenzioso della frammentazione
Nella maggior parte dei casi, il costo della frammentazione non deriva da gravi interruzioni o malfunzionamenti evidenti. Si manifesta invece nelle attività quotidiane.
I dipendenti possono essere costretti a passare continuamente da uno strumento all’altro per completare una singola attività, cercare informazioni in fonti scollegate tra loro o affidarsi alla condivisione informale delle conoscenze per colmare le lacune tra sistemi.
Queste piccole inefficienze aumentano il carico di lavoro in modo graduale, fino a trasformarsi in sfide significative. Inoltre, introducono incoerenze nel modo in cui i processi vengono eseguiti tra team e aree geografiche differenti. Nel tempo, ciò influisce sui tempi di underwriting, sull’efficienza nella gestione dei sinistri e sulla capacità di risposta al cliente, anche quando i sistemi core funzionano come previsto.
Poiché questi problemi sono distribuiti lungo i workflow, spesso è difficile ricondurli a una causa specifica. Continuano così a persistere, riducendo silenziosamente la produttività e aumentando gli attriti operativi.
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Crescita e scala amplificano la complessità del workplace
La frammentazione del workplace diventa più evidente man mano che le compagnie assicurative crescono. L’espansione in nuovi mercati, fusioni e acquisizioni e l’evoluzione dei requisiti normativi contribuiscono ad aumentare la varietà di strumenti, modelli di accesso e modalità operative.
Diverse business unit possono operare con livelli differenti di maturità digitale, supportate da tecnologie e processi diversi.
Senza un approccio coordinato al workplace, diventa difficile scalare servizi condivisi o applicare la governance in modo uniforme. I team di supporto devono gestire molteplici ambienti, mentre i dipendenti che cambiano ruolo o regione affrontano curve di apprendimento complesse. Il modello operativo diventa più difficile da gestire, proteggere e ottimizzare.
Su larga scala, la frammentazione complica anche compliance e gestione del rischio. Controlli di accesso incoerenti, fonti informative duplicate e processi di supporto non uniformi rendono più difficile garantire trasparenza e tracciabilità all’interno dell’organizzazione.
La pressione sui team di supporto
I team di supporto sono spesso i primi a percepire gli effetti della frammentazione.
Molte richieste dei dipendenti non derivano da malfunzionamenti dei sistemi, ma da confusione relativa agli accessi, strumenti incoerenti o processi poco chiari.
Problemi come:
- “Non riesco a trovare l’informazione corretta”
- “Non so quale sistema utilizzare”
- “In un’altra regione questa attività funziona diversamente”
generano ticket che richiedono molto tempo senza affrontare le cause profonde del problema.
Questo aumenta il carico di lavoro dei team di supporto e limita la loro capacità di concentrarsi su miglioramenti preventivi. Invece di risolvere le cause strutturali, finiscono per gestire i sintomi di ambienti frammentati. Nel tempo, questo ciclo reattivo diventa costoso e difficile da interrompere.
La frammentazione influisce sulla qualità del servizio e sull’efficienza
Quando i dipendenti non dispongono di un accesso coerente a informazioni e strumenti di collaborazione, non sempre riescono a fornire un servizio tempestivo e accurato a clienti e broker. Ritardi nei passaggi interni o incertezze sulla responsabilità dei processi possono incidere sui tempi di risposta e sulla qualità del servizio.
In mercati assicurativi altamente competitivi, questi ritardi contano. I clienti si aspettano interazioni sempre più rapide, informate e coerenti su tutti i canali. Quando il workplace non supporta queste aspettative, la qualità del servizio ne risente, anche se i sistemi di front-end risultano affidabili.
Dalle correzioni incrementali a una progettazione coordinata del workplace
La frammentazione viene spesso affrontata attraverso interventi incrementali: introduzione di nuovi strumenti, risoluzione di problematiche locali o implementazione di workaround per colmare le lacune.
Tuttavia, sebbene queste misure possano offrire benefici nel breve termine, raramente riducono la complessità nel lungo periodo e spesso finiscono per aumentarla.
Un approccio più efficace richiede una progettazione coordinata del workplace.
Questo significa allineare strumenti, modelli di accesso e processi di supporto a livello organizzativo, mantenendo al tempo stesso la flessibilità necessaria per rispondere alle esigenze normative e operative locali. La standardizzazione, quando applicata in modo consapevole e mirato, riduce duplicazioni e semplifica la governance senza imporre uniformità laddove non è necessaria.
È importante sottolineare che affrontare la frammentazione non è soltanto una questione tecnologica. Richiede anche chiarezza su come il lavoro dovrebbe fluire, su come le informazioni dovrebbero essere accessibili e su come il supporto dovrebbe essere erogato tra regioni diverse.
Agire con urgenza per semplificare le operation
Mentre le compagnie assicurative continuano a modernizzare i sistemi core, riprogettare le applicazioni ed esplorare nuovi modelli operativi, il costo della frammentazione diventa sempre più evidente.
Anche i migliori investimenti tecnologici producono risultati limitati se il workplace rende difficile per i dipendenti lavorare in modo efficiente e coerente.
Per semplificare le operation, rafforzare la governance e supportare la crescita, è necessario riconoscere la frammentazione come un problema strutturale e non come una semplice somma di problematiche locali.
In caso contrario, la complessità continuerà a crescere più rapidamente dei benefici ottenuti in termini di efficienza.
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