Per molti anni il digital workplace è rimasto dietro le quinte delle operation assicurative. Ci si aspettava che funzionasse in modo affidabile, ma raramente veniva considerato una priorità strategica. Le compagnie assicurative vedevano nei sistemi core di gestione delle polizze, nelle piattaforme sinistri e nei canali rivolti ai clienti i principali fattori di performance, mentre il workplace era considerato semplicemente un livello di supporto.
Questa separazione non è più realistica. Oggi gran parte del lavoro che determina le performance operative avviene attraverso sistemi, team e sedi diverse. Liquidatori, underwriter, team di assistenza e personale IT dipendono dal workplace per accedere alle informazioni, collaborare e risolvere rapidamente i problemi. Quando il workplace non riesce a supportare efficacemente queste attività, l’impatto si riflette sui tempi di esecuzione, sulla qualità del servizio e sulla resilienza operativa.
Nel settore assicurativo le modalità di lavoro sono cambiate profondamente. Gli ambienti dedicati alla gestione dei sinistri sono diventati più complessi, la supervisione normativa è più stringente e le interazioni con i clienti sono più frequenti e sensibili ai tempi di risposta.
Allo stesso tempo, le compagnie operano con team più snelli, spesso distribuiti tra regioni e fusi orari diversi. In questo contesto, il workplace non è più un elemento periferico rispetto alle performance: è diventato centrale per l’efficienza operativa quotidiana.
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Le performance operative dipendono sempre di più dai workflow
I ritardi nei processi core sono spesso il risultato degli attriti quotidiani nel modo in cui il lavoro viene svolto, piuttosto che di interruzioni dei sistemi o guasti significativi. I dipendenti possono dover passare da uno strumento all’altro per completare un’attività, consultare fonti diverse per recuperare informazioni o utilizzare soluzioni informali per colmare le lacune tra sistemi. Nel loro insieme, questi problemi riducono la produttività e introducono rischi.
Nel tempo, questi attriti incidono sui tempi di underwriting, sulla gestione dei sinistri e sulla coerenza del servizio. I team di supporto finiscono per dedicare il proprio tempo a problemi di accesso, strumenti incoerenti e lacune nei workflow causate da ambienti frammentati, invece di affrontare le cause tecniche alla radice.
Queste sfide sono difficili da risolvere perché raramente si manifestano come un singolo problema chiaramente visibile. Piuttosto, emergono come inefficienze persistenti integrate nei processi quotidiani. Senza un approccio coordinato alla progettazione del workplace, continuano a erodere la produttività e limitano la capacità di risposta ai cambiamenti.
Un moderno digital workplace semplifica l’accesso a sistemi, informazioni e supporto. Garantisce un accesso più uniforme, riduce la dipendenza da soluzioni manuali e favorisce la collaborazione tra team e aree geografiche. Il risultato è una migliore employee experience e un flusso operativo più efficiente in tutta l’organizzazione.
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Il lavoro ibrido mette in evidenza i limiti strutturali
Il lavoro ibrido ha reso molti di questi problemi ancora più evidenti. I team distribuiti hanno bisogno di un accesso affidabile a sistemi e informazioni indipendentemente dalla posizione geografica, oltre che di strumenti coerenti per collaborare e ricevere supporto. Gli ambienti workplace legacy, spesso progettati per modelli centralizzati e modalità d’uso rigide, faticano a soddisfare queste esigenze senza introdurre complessità o rischi per la sicurezza.
Di conseguenza, molte compagnie assicurative stanno scoprendo che i limiti del workplace possono frenare i loro più ampi programmi di trasformazione. Gli investimenti in modernizzazione applicativa, automazione o nuovi servizi digitali generano meno valore se i dipendenti non riescono ad accedere facilmente agli strumenti, collaborare in modo efficace o risolvere rapidamente i problemi.
In pratica, il workplace è diventato una dipendenza della trasformazione, non un’iniziativa parallela.
Dai miglioramenti tattici a una visione infrastrutturale
Queste pressioni stanno spingendo le compagnie assicurative a cambiare il modo in cui affrontano la modernizzazione del workplace. Invece di concentrarsi su interventi isolati — come nuovi strumenti, dispositivi aggiornati o soluzioni puntuali — cresce la consapevolezza che il workplace debba essere progettato e governato come una vera e propria infrastruttura.
Considerare il workplace come infrastruttura critica, anziché come funzione di supporto, significa dare priorità a stabilità, scalabilità e coerenza. Significa definire modelli di accesso sicuri e standardizzati, modalità operative comuni e una governance chiara, mantenendo al contempo la flessibilità necessaria per rispondere a requisiti normativi o operativi differenti tra le varie regioni.
Soprattutto, significa allineare le decisioni sul workplace ai modelli operativi di lungo periodo, anziché a soluzioni temporanee.
Questo cambiamento modifica anche il modo in cui si misura il successo. Invece di concentrarsi sui singoli progetti implementati, le compagnie assicurative dovrebbero valutare risultati sostenibili nel tempo: minori attriti, maggiore resilienza e capacità di supportare nuove modalità di lavoro senza continue interruzioni.
Guardando al futuro
Mentre le compagnie assicurative continuano a modernizzare i sistemi core, riprogettare le applicazioni e adattare i propri modelli operativi, il workplace è sempre più il luogo in cui questi investimenti si traducono in impatto concreto per dipendenti e operations. È qui che vengono prese decisioni, erogati servizi e gestiti i rischi.
Se si continua a considerare il workplace una questione secondaria, i progressi ottenuti altrove saranno più lenti e difficili da sostenere. Riconoscendolo invece come infrastruttura core, sarà possibile operare con maggiore coerenza, rispondere più rapidamente ai cambiamenti e supportare efficacemente la workforce in un contesto sempre più complesso.
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