Boston e Milano, 8 febbraio 2022 - In un mare di rapidi e continui cambiamenti, le aziende tradizionali avranno necessità di fornire una trasformazione continua oppure scompariranno, secondo un nuovo report di NTT DATA, Acorio e ServiceNow che definisce ciò che sembra essere una trasformazione di successo nel 2022. Il report, che include le intuizioni di sette dirigenti di ServiceNow e di NTT DATA di tutto il mondo, esamina i motivi per cui le esperienze sono ancora il punto focale della trasformazione, i criteri chiave per costruire la potenzialità di un cambiamento di successo, e che cosa ci aspetta per la trasformazione digitale nel 2022.
Siamo entrati in una nuova era, in cui i leader affrontano una costante incertezza su tutti i fronti. Pur essendo ancora fondamentale avere una visione e una strategia all'avanguardia, è altrettanto importante costruire la capacità di vedere i cambiamenti all'orizzonte e di rispondere con agilità. La trasformazione non è più solo un progetto, è un set di competenze per il domani.
L'esperienza dei clienti e dei dipendenti rimane il principale fattore di trasformazione
I dirigenti intervistati per il report hanno concordato in maggioranza schiacciante sul fatto che le imprese devono concentrarsi sulle esperienze come forza trainante della trasformazione. Tuttavia, secondo l'Innovation Index di NTT DATA, questo è più facile da dire che da fare - quasi il 60% degli intervistati ha dichiarato che le esigenze e le richieste dei clienti stanno cambiando troppo rapidamente per poter fornire esperienze di elevata qualità. La stessa sfida si estende alle esperienze dei dipendenti - soltanto il 28% degli intervistati ha riferito di essere altamente efficace nel fornire opzioni di lavoro flessibili.
Qualsiasi trasformazione si stia guidando dovrebbe fornire un'esperienza migliore. Se non c'è miglioramento nell'esperienza, può essere che si stia digitalizzando, ma non si sta trasformando.
I dirigenti hanno indicato 3 opportunità da considerare nelle strategie di trasformazione digitale nel 2022: allineare l'intera catena del valore al servizio del cliente; collegare il front, il middle e il back office per un'esperienza migliore durante tutto il ciclo di vita del cliente; abbracciare una strategia di "Esperienza totale" che unisce l'esperienza del cliente e quella dei dipendenti.
La maggior parte delle persone comprende che se si crea un'esperienza straordinaria per i dipendenti, alla fine questo porterà ad una migliore esperienza cliente. Ma fino ad ora li hanno trattati come progetti separati.
Le aziende devono costruire i processi per essere migliori e più veloci nell'innovazione
La necessità di innovare nel mondo post-pandemico di oggi è ovvia, ma la capacità organizzativa per farlo è in ritardo. Più di un terzo delle organizzazioni nell’Innovation Index di NTT DATA ha dichiarato che la loro cultura frena gli investimenti nelle tecnologie digitali e solo poco più del 40% ha un approccio proattivo all'innovazione.
In passato si progettava con l'obiettivo di durare nel tempo. Ora, si deve progettare qualcosa che già si sa che cambierà, ma non si sa come cambierà.
Le aziende di successo nel 2022 avranno una cultura agile che abbraccerà il cambiamento. I leader intervistati per il report sostengono un approccio audace adatto a portare avanti quattro sfide per costruire una capacità di cambiamento di successo:
• Impostare una visione per i futuri dipendenti può attrarli
• Scegliere le persone giuste
• Adottare la tecnologia corretta
• Tenere traccia del valore in tempo reale e adattarsi ai cambiamenti necessari
Questo strano mondo in cui abbiamo vissuto negli ultimi due anni, con una pandemia di questa portata, ha guidato i criteri di definizione delle priorità attorno a ciò che è ovviamente urgente, come il lavoro a distanza. Ora, i leader sanno cosa non vogliono: processi manuali, sistemi multipli, tempi di inattività - ma possono trovare difficile immaginare quali sono le possibilità per il futuro.
Tre tendenze modellano il futuro della trasformazione digitale nel 2022 - e oltre
I leader hanno individuato tre tendenze che saranno fondamentali nell'evoluzione della trasformazione digitale nei prossimi 12-24 mesi.
Staccarsi dai silos orizzontali e verticali
In passato, molte organizzazioni ritenevano che fosse possibile migliorare una sola funzione alla volta. Ma ora le aziende hanno gli strumenti per valutare i processi aziendali olistici e costruire un'impresa connessa attraverso la trasformazione end-to-end.
La trasformazione digitale non può più essere contenuta in nessun silos orizzontale. Stiamo vedendo che gli strumenti di trasformazione entrano a pieno regime nelle sfide più grandi che ogni settore deve affrontare. La posta in gioco sta crescendo, ma sta crescendo anche il potenziale di impatto.
Abbracciare nuove tecnologie
Mentre le organizzazioni continueranno i loro viaggi di trasformazione, allo stesso tempo continueranno a lavorare per elevare il loro approccio. NTT DATA visualizza questo fenomeno come una curva di adozione della tecnologia, che si muove dalle tecnologie di base alle tecnologie emergenti e future. Le organizzazioni tracceranno il proprio viaggio attraverso questa curva di adozione della tecnologia, mentre più tecnologie continueranno a emergere.
Tecnologie come il machine learning e l'intelligenza artificiale diventeranno una parte importante di queste conversazioni. L'analisi predittiva diventerà un pilastro fondamentale per il modo di pensare alla trasformazione. E, naturalmente, continueranno a digitalizzare più carichi di lavoro.
Trarre significato dai dati per focalizzare gli sforzi di trasformazione
I progressi tecnologici rendono possibile la trasformazione digitale, ma sono i dati a renderli significativi. Eppure, i dati non stanno ancora guidando il processo decisionale in molti settori. Tecnologie come l'intelligenza artificiale, il machine learning e l'intelligenza predittiva hanno superato lo stato di slogan e diventeranno elementi integranti delle future trasformazioni digitali. Attraverso tutte queste tecnologie, la tendenza è quella di attingere alla potenza dei dati di un'organizzazione per mettere a fuoco e dare priorità agli sforzi - poi misurare il loro successo e regolarsi di conseguenza.
I leader stanno affrontando i più grandi sforzi di trasformazione delle loro carriere — non solo perché la tecnologia è lì per dare supporto, ma perché sanno che saranno privi di importanza se non lo fanno. I leader devono riconoscere che per servire meglio i loro clienti, hanno bisogno di dare loro accesso a partner e canali migliori. Questo trasforma non solo l'esperienza del partner, ma l'esperienza finale del cliente.
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