L’emergenza Covid in pochissimo tempo sta cambiando stili di vita e consumi delle persone, mettendo l’acceleratore sulla digitalizzazione delle esperienze: gli acquisti si fanno principalmente online, l’intrattenimento è diventato digitale, il lavoro e i rapporti sociali sono mediati da tecnologie di videoconferencing.
Sono stati moltissimi, infatti, gli italiani che hanno sperimentato per la prima volta queste esperienze digitali durante il periodo di lockdown: secondo una ricerca di McKinsey & Company, dall’inizio dell’emergenza Covid, il 22% degli italiani ha cominciato ad utilizzare tool di videoconferenza per scopi lavorativi o professionali, il 12% ha fatto per la prima volta la spesa online, il 6% ha ordinato cibo a domicilio e il 5% ha guardato il suo primo contenuto video sulle piattaforme di streaming digitali.
Tra tutti i fenomeni, il più impressionante è sicuramente l’incremento dell’eCommerce: stando alle rilevazioni di Netcomm, il lockdown ha fatto nascere in Italia 1,3 milioni di nuovi consumatori “digitali”, trend confermato anche da una ricerca di GFK secondo la quale il 37% di chi ha acquistato online nel mese di marzo non lo aveva mai fatto nei dodici mesi precedenti.
Per comprendere la portata del fenomeno, basti pensare che solo nelle prime cinque settimane di emergenza Covid, l’eCommerce è cresciuto in Italia del 142% rispetto all’anno precedente, a fronte del calo del 5,4% dello shopping tradizionale in-store. Questo aumento esponenziale della domanda ha costretto le aziende della GDO a potenziare in tempi record il canale eCommerce e a fornire nuove modalità di delivery. Ad esempio, il click&collect, ovvero la possibilità di acquistare online e di ritirare successivamente i prodotti nel punto vendita più vicino, durante il lockdown ha registrato una crescita del +349%.
Il digitale, dunque, si è rivelato strategico per fronteggiare le restrizioni dettate dall’emergenza sanitaria nei mesi più critici e continuerà ad avere un ruolo fondamentale per il settore Retail nell’affrontare quella che viene ormai comunemente definita “nuova normalità”. Nella fase 2, quella della ripartenza, il consumatore ha cominciato a tornare nei negozi fisici, ma con nuove esigenze e priorità rispetto alla situazione pre-Covid. La “Safety”, ovvero la sicurezza nell’esperienza di acquisto in-store, è diventata centrale nella Customer Experience. I Retailer stanno già rispondendo a questa nuova esigenza del consumatore implementando dispositivi innovativi di sanificazione all’interno degli store, offrendo al cliente app per la gestione degli ingressi in negozio, spingendo sui pagamenti contactless e attivando nuovi servizi di Click & Collect e di Proximity Commerce per gli acquisti online.
Il cambiamento è ormai pervasivo e le aziende del settore Retail devono concentrare priorità di business e progetti di digitalizzazione sulla nuova Customer Experience e sull’engagement digitale del cliente. Quali saranno le tecnologie che abiliteranno le nuove esperienze di acquisto digitali?
Nei punti vendita si diffonderanno sempre di più tecnologie in grado di soddisfare le richieste del consumatore in termini di:
- sicurezza, grazie a sistemi di controllo all’ingresso, sistemi di mask detector basati su face recognition,
- strumenti di in store analytics per l’ottimizzazione del distanziamento sociale e dei percorsi in negozio;
- esperienza di acquisto sempre più “a distanza”, tramite sistemi di pagamento e check out contactless;
- riduzione del tempo di permanenza nel punto vendita, grazie ad applicazioni web e mobile per la prenotazione virtuale della coda o dell’appuntamento in negozio.
Oltre a queste tecnologie, i retailer sfrutteranno le tecnologie di Data Analytics per identificare in anticipo nuovi bisogni dei clienti, oltre a sperimentare sempre più l’utilizzo di soluzioni di Artificial Intelligence per l’engagement del cliente - fuori e dentro il punto vendita - e per le attività di Customer Care.
Sui canali digitali, le aziende investiranno in tecnologie di Artificial Intelligence, Virtual/Augmented reality e Gamification per coinvolgere il cliente in un’esperienza di acquisto sempre più personalizzata (ad esempio utilizzando i chatbot per supportare il cliente durante il processo di acquisto online) e sempre più vicina a quella reale (ad esempio ricreando l’esperienza di acquisto in store in modalità virtuale tramite l’Augmented Reality).
La pandemia ha prodotto un’accelerazione senza precedenti della digitalizzazione in molti settori e, mai come in questo momento storico, le aziende del settore Retail dovranno intraprendere un percorso di cambiamento che rivoluzionerà completamente il modo di relazionarsi con i propri clienti, in cui le tecnologie digitali saranno elemento imprescindibile e strategico.
NTT DATA, forte di una consolidata esperienza maturata in diverse realtà internazionali, si pone come partner delle aziende del settore Retail per accompagnarle nel percorso di digitalizzazione, grazie ad un’offerta di prodotti e servizi in grado di soddisfare le esigenze dei propri clienti a 360°, da quelle strategiche, a quelle operative e tecnologiche.