A cura di Andrea Monti, Senior Vice President e Head of Banking
L’attuale emergenza sanitaria sta mettendo a dura prova i mercati finanziari e l’intero settore bancario. Le banche si trovano ad operare in uno scenario di incertezza in cui, dopo aver veicolato liquidità alle imprese durante la fase di lockdown, sono chiamate oggi a ricoprire un ruolo cruciale per sostenere la ripartenza e la tenuta del sistema economico del Paese.
In questo contesto il settore bancario si trova ad affrontare sfide su diversi fronti: da un lato l’elevata complessità normativa (PSD2 GDPR, TARget2, antiriciclaggio) a cui la banca deve rispondere con forti impatti su processi e sistemi; dall’altro l’ingresso di nuovi competitor sul mercato – Big Tech, start up Fintech e le cosiddette Challenger Bank – che impone alle banche più tradizionali un’evoluzione verso una customer experience sempre più digitale ed un ampliamento / aggiornamento dell’offerta di prodotti e servizi.
Oggi l’elemento principale di cambiamento nel settore bancario, che ha subito un’accelerazione con l’emergenza sanitaria, è proprio la digitalizzazione della relazione tra banca e cliente. Già da tempo le banche si trovano di fronte un cliente sempre più esigente, informato e “meno fedele”. Il lockdown e le contingenti misure di distanziamento sociale hanno ridotto drasticamente le visite agli sportelli, con un aumento significativo delle operazioni da remoto (internet/mobile banking, canali telefonici e self banking), e una riduzione nell’uso del contante a favore dei pagamenti digitali. Questo fenomeno, destinato a consolidarsi nelle nostre abitudini anche nel post-Covid, non potrà che portare ad un nuovo impulso degli investimenti del settore bancario in tecnologie digitali, accelerando un percorso che le banche avevano intrapreso già da qualche anno.
Secondo le stime di mercato di NetConsulting cube, nel 2019 la componente digitale del settore bancario in Italia ha raggiunto un valore di oltre 7,8 miliardi di euro, un incremento del 3,8% sul 2018, confermandosi protagonista del mercato IT, con investimenti orientati principalmente al ridisegno delle piattaforme operative, alla modernizzazione delle infrastrutture, ad attività per la governance dei dati, alla progressiva evoluzione delle architetture verso il Cloud, alla digitalizzazione della customer experience.
In questo contesto il settore bancario si trova ad affrontare sfide su diversi fronti: da un lato l’elevata complessità normativa (PSD2 GDPR, TARget2, antiriciclaggio) a cui la banca deve rispondere con forti impatti su processi e sistemi; dall’altro l’ingresso di nuovi competitor sul mercato – Big Tech, start up Fintech e le cosiddette Challenger Bank – che impone alle banche più tradizionali un’evoluzione verso una customer experience sempre più digitale ed un ampliamento / aggiornamento dell’offerta di prodotti e servizi.
Oggi l’elemento principale di cambiamento nel settore bancario, che ha subito un’accelerazione con l’emergenza sanitaria, è proprio la digitalizzazione della relazione tra banca e cliente. Già da tempo le banche si trovano di fronte un cliente sempre più esigente, informato e “meno fedele”. Il lockdown e le contingenti misure di distanziamento sociale hanno ridotto drasticamente le visite agli sportelli, con un aumento significativo delle operazioni da remoto (internet/mobile banking, canali telefonici e self banking), e una riduzione nell’uso del contante a favore dei pagamenti digitali. Questo fenomeno, destinato a consolidarsi nelle nostre abitudini anche nel post-Covid, non potrà che portare ad un nuovo impulso degli investimenti del settore bancario in tecnologie digitali, accelerando un percorso che le banche avevano intrapreso già da qualche anno.
Secondo le stime di mercato di NetConsulting cube, nel 2019 la componente digitale del settore bancario in Italia ha raggiunto un valore di oltre 7,8 miliardi di euro, un incremento del 3,8% sul 2018, confermandosi protagonista del mercato IT, con investimenti orientati principalmente al ridisegno delle piattaforme operative, alla modernizzazione delle infrastrutture, ad attività per la governance dei dati, alla progressiva evoluzione delle architetture verso il Cloud, alla digitalizzazione della customer experience.
Per il 2020 la crescita degli investimenti ci sarà, ma in rallentamento rispetto a quanto previsto. Peseranno gli effetti dell’emergenza Covid-19, che da un lato ha indotto gli istituti di credito a rivedere i propri Piani Industriali e a “congelare” o rinviare diversi progetti, e dall’altro ha visto le banche impegnate a predisporre lo smart working per il personale e ad adeguare sistemi e procedure anche per l’erogazione dei crediti previsti dal Decreto Liquidità.
Quali saranno, dunque, le priorità su cui si concentreranno gli investimenti del settore bancario nel 2021?
Un primo elemento centrale nella strategia IT delle banche sarà la Cloud Readiness. Nei prossimi anni si assisterà alla graduale migrazione al Cloud dei sistemi delle banche, non solo nell’ottica di ridurre i costi, ma soprattutto per abilitare nuove opportunità di business e migliorare l’esperienza e i servizi offerti al cliente, attraverso la flessibilità e la scalabilità offerta da questa tecnologia. Si tratta di un grosso cambio di paradigma nella gestione dell’attività bancaria, sia nei processi interni sia nella relazione con il cliente finale.
Un altro ambito prioritario per gli istituti di credito sarà quello della gestione dei dati: i dati rappresentano un elemento strategico per poter innovare in modo efficace l’offerta e garantire una customer experience orientata alla personalizzazione. Le banche oggi sono consapevoli del prezioso patrimonio informativo che posseggono all’interno dei loro database. Fino ad oggi la potenzialità di questi dati non è mai stata utilizzata compiutamente ma le banche stanno investendo e investiranno sempre di più per l’implementazione di una Data Governance e per la realizzazione di una Enterprise Data Platform dove far convergere tutti i dati, per abilitare la costruzione di analisi predittive mirate sui clienti e, di conseguenza, sviluppare offerte personalizzate per ogni singolo cliente.
Quali saranno, dunque, le priorità su cui si concentreranno gli investimenti del settore bancario nel 2021?
Un primo elemento centrale nella strategia IT delle banche sarà la Cloud Readiness. Nei prossimi anni si assisterà alla graduale migrazione al Cloud dei sistemi delle banche, non solo nell’ottica di ridurre i costi, ma soprattutto per abilitare nuove opportunità di business e migliorare l’esperienza e i servizi offerti al cliente, attraverso la flessibilità e la scalabilità offerta da questa tecnologia. Si tratta di un grosso cambio di paradigma nella gestione dell’attività bancaria, sia nei processi interni sia nella relazione con il cliente finale.
Un altro ambito prioritario per gli istituti di credito sarà quello della gestione dei dati: i dati rappresentano un elemento strategico per poter innovare in modo efficace l’offerta e garantire una customer experience orientata alla personalizzazione. Le banche oggi sono consapevoli del prezioso patrimonio informativo che posseggono all’interno dei loro database. Fino ad oggi la potenzialità di questi dati non è mai stata utilizzata compiutamente ma le banche stanno investendo e investiranno sempre di più per l’implementazione di una Data Governance e per la realizzazione di una Enterprise Data Platform dove far convergere tutti i dati, per abilitare la costruzione di analisi predittive mirate sui clienti e, di conseguenza, sviluppare offerte personalizzate per ogni singolo cliente.
NTT DATA vanta diverse esperienze in ambito Big Data con primari istituti di credito italiani. Uno dei progetti principali che stiamo seguendo riguarda il tema dell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per una banca di grandi dimensioni: nell’ottica di una revisione completa della logica di accesso ai canali, stiamo supportando la banca nell’implementazione di tecnologie di AI in grado di fornire informazioni che permettono di sviluppare offerte ed esperienze per i clienti estremamente personalizzate: l’obiettivo è fornire un servizio che sia utile a ciascun cliente in base alle proprie esigenze. Non è l’utente che si adegua all’offerta della Banca scegliendo i prodotti che desidera, ma è l’offerta della Banca che adegua i propri prodotti e servizi alle esigenze specifiche di ogni cliente.
Infine è da evidenziare l’importanza cruciale della sicurezza informatica per il settore bancario. La CyberSecurity era già l’ambito forse più rilevante e con i maggiori investimenti e questo ha permesso alle banche di fronteggiare adeguatamente l’aumento rilevante di attacchi durante la fase di emergenza Covid-19. Le limitazioni connesse all’emergenza sanitaria hanno costretto gli utenti ad incrementare gli accessi attraverso i canali digitali e le banche si sono dovute attrezzare per tutelare adeguatamente i clienti. In particolare gli investimenti si stanno concentrando ora nello sviluppo di sistemi di Predictive Analytics e di Artificial Intelligence in grado di anticipare attacchi cyber e frodi.
Infine è da evidenziare l’importanza cruciale della sicurezza informatica per il settore bancario. La CyberSecurity era già l’ambito forse più rilevante e con i maggiori investimenti e questo ha permesso alle banche di fronteggiare adeguatamente l’aumento rilevante di attacchi durante la fase di emergenza Covid-19. Le limitazioni connesse all’emergenza sanitaria hanno costretto gli utenti ad incrementare gli accessi attraverso i canali digitali e le banche si sono dovute attrezzare per tutelare adeguatamente i clienti. In particolare gli investimenti si stanno concentrando ora nello sviluppo di sistemi di Predictive Analytics e di Artificial Intelligence in grado di anticipare attacchi cyber e frodi.
Il settore bancario si trova di fronte ad un cambiamento necessario per stare al passo con la “nuova normalità”: NTT DATA si pone come partner degli istituti di credito nel percorso di trasformazione digitale, attraverso il ridisegno dell’esperienza dei clienti e anche dei dipendenti, sia in presenza che da remoto, attraverso lo sviluppo di piattaforme cloud based che garantiscano la massima sicurezza e che sappiano fornire un’offerta personalizzata attraverso l’utilizzo dei dati e con il contributo dei più sofisticati algoritmi di intelligenza artificiale.
La capacità di trasformarsi e di sviluppare nuovi modelli di business basati sul digitale dipenderà sempre di più dalla cultura delle banche: ciò che serve è un cambio di mindset, a partire dal Top Management e in tutte le aree organizzative, insieme ad una roadmap di Digital Transformation definita e sostenibile.
La capacità di trasformarsi e di sviluppare nuovi modelli di business basati sul digitale dipenderà sempre di più dalla cultura delle banche: ciò che serve è un cambio di mindset, a partire dal Top Management e in tutte le aree organizzative, insieme ad una roadmap di Digital Transformation definita e sostenibile.