Nel 2020, la trasformazione digitale nel mercato assicurativo ha subìto un’importante accelerazione. Negli ultimi tempi, i cambiamenti imposti da una domanda sempre più digital driven e da un contesto competitivo in fermento hanno reso le compagnie assicurative sempre più consapevoli dell’urgenza di un cambio di passo.
Da un lato, le assicurazioni devono fare i conti con le minacce provenienti dai tech giant come Amazon, Google, Facebook, Alibaba che puntano ad entrare nel giro di pochi anni nel business assicurativo; dall’altro il settore Insurance si trova ad affrontare la disruption provocata dagli “ecosistemi digitali”, ovvero lo sviluppo di piattaforme basate sull’aggregazione di servizi offerti da diversi fornitori in specifici ambiti (casa, mobilità, salute). Una grossa sfida per le compagnie, chiamate a rivedere il proprio modello di business e a sviluppare prodotti e servizi per entrare in nuovi mercati.
Anche la situazione di emergenza sanitaria legata alla diffusione del Covid-19, che ha ridefinito le modalità di interazione tra aziende e clienti in tutti i settori, ha prodotto impatti nel settore assicurativo, generando un incremento esponenziale dell’utilizzo dei canali digitali nella gestione delle relazioni con i clienti, rendendo ancora più evidente per il mercato Insurance la necessità di accelerare nella trasformazione digitale di processi, prodotti e servizi.
Secondo le stime di mercato di NetConsulting cube, nel 2019 il mercato digitale nel settore assicurativo in Italia ha raggiunto un valore di oltre 2,1 miliardi di euro, mostrando un incremento del 5,3% sul 2018, trainato in primis da investimenti finalizzati alla maggiore digitalizzazione di processi e servizi.
Quali sono oggi i principali trend nel mondo assicurativo? Da una ricerca di NetConsulting cube che analizza i driver dei piani evolutivi delle primarie compagnie assicurative italiane, emergono le principali traiettorie di investimento nel biennio 2020 – 2021.
L’ottimizzazione della customer experience e dell’engagement del cliente è al primo posto delle priorità di business delle Assicurazioni. L’approccio nel mercato assicurativo sta cambiando: se in passato il rischio per le compagnie era quello di diventare una mera fabbrica di prodotto, oggi il settore sta virando verso un approccio customer centric, con l’obiettivo di costruire una relazione di fiducia con il proprio target e offerte sempre più mirate.
L’innovazione dell’offerta, sia di prodotto sia di servizio, sta diventando un tema fondamentale per le assicurazioni che pongono il cliente al centro. È ormai diffuso l’orientamento ad abbandonare il prodotto standardizzato per passare al prodotto “ad hoc”, costruito con profilazione del cliente e logiche di prezzo personalizzate, grazie all’utilizzo sempre più pervasivo di sistemi di advanced analytics.
Il tema della sicurezza informatica, già da tempo all’attenzione dalle assicurazioni, è oggi ancora più sentito dal settore dopo la fase di emergenza Covid-19 in cui gli attacchi di hacker esterni alle organizzazioni hanno visto una crescita esponenziale. Le assicurazioni, oltre a dotarsi di strumenti di prevenzione, protezione e gestione dell’incidente, si stanno orientando sempre più anche verso soluzioni di sicurezza in ottica predittiva. È da evidenziare però anche un rovescio della medaglia: l’aumento degli attacchi da parte del cybercrime si sta trasformando in un’opportunità di business per il mercato assicurativo, con diverse compagnie che hanno già ampliato il proprio portafoglio di offerta con coperture assicurative contro i rischi informatici per le aziende.
L’incremento dell’efficienza operativa dei processi della value chain assicurativa, con una particolare attenzione per quanto riguarda il canale distributivo, è un’altra delle priorità evidenziate nei piani evolutivi delle compagnie assicurative. L’esigenza è quella di automatizzare i processi ripetitivi, che sta spingendo le compagnie a investire in misura sempre maggiore in tecnologie RPA (Robotic Process Automation), che permettono di conseguire vantaggi in termini di produttività e di customer satisfaction, riducendo i tempi di risposta alle richieste dei clienti. Sempre maggiore l’applicazione delle tecnologie di artificial intelligence, in particolare per snellire e velocizzare i processi di gestione dei sinistri.
Infine, ultima ma non per rilevanza, tra le priorità del settore assicurativo, emerge la necessità di gestire in maniera efficace l’enorme mole di dati in possesso delle assicurazioni per arrivare ad una profilazione maggiormente accurata del cliente, attraverso la definizione di una data strategy e la realizzazione di un’architettura Big Data che renda effettivamente praticabile un approccio “data driven”. Le assicurazioni di maggiori dimensioni si stanno già dotando internamente di figure di data scientist, mentre negli altri casi ci si avvale spesso di un supporto esterno per l’analisi e l’interpretazione del dato.
La tecnologia offre una serie di innumerevoli opportunità che il settore assicurativo deve cogliere adesso. NTT DATA si pone come partner delle compagnie assicurative nei progetti di digitalizzazione, grazie ad un’offerta di prodotti e servizi in grado di accompagnarle nel percorso verso la Digital Transformation.